Durante mi carrera profesional, siempre me ha resultado interesante encontrarme con situaciones que, para variar, me liberan del estrés y hacen que la tan temida actividad de Soporte Técnico resulte divertida en extremo. Lo que a continuación relato es sólo una referencia sobre las cosas que disfruto de mi trabajo sin que represente, en forma alguna, falta de respeto hacia los usuarios y clientes con los que trabajo. Bueno, una vez aclarada la situación, no se aceptan reclamos y cualquier semejanza con la realidad no es coincidencia.
El correo fantasma.
Seguramente esta situación les parecerá conocida: Recibimos una llamada de un amigo, familiar o compañero de trabajo diciendo "Hola, ¿qué te pareció el correo que te mandé?". "No tengo ningún correo tuyo" es nuestra respuesta inmediata tras revisar todas las carpetas de nuestro sistema de envío y recepción de correos electrónicos. Ya saben, empieza casi inmediatamente la cascada de preguntas que forman un interrogatorio digno de cualquier capítulo de "La Ley y el Orden". ¿Cuándo me lo mandaste? ¿Seguro que era mi cuenta? ¿Qué decía? ¿Cuánto medía? ¿No tendría virus? ¿Sí tienes bien mi dirección de correo? ¿Seguro que lo mandaste? ¿Ya salió de tu "Outbox"? ¿Sí me lo mandaste a mí? ¿No se lo mandaste a alguien más? ¿Me puedes deletrear mi dirección de correo para ver si lo tienes bien? ¿Mayúsculas o minúsculas? ¿Cuándo dices que, según tú, me lo mandaste?
Bueno, pues una vez que pusimos en entredicho la credibilidad de nuestro interlocutor y que le hicimos saber que seguramente fue él quien hizo algo mal, nos enteramos que, por alguna extraña razón, el correo simplemente desapareció, se esfumó, se perdió en el camino o tal vez haya sido capturado por algún "hacker" interesado en conocer todas y cada una de las tonterías que escribimos. La realidad es que, en la mayoría de los casos, los correos no dejan de existir ni se convierten en mensajes fantasmas que, si son afortunados, regresan recogiendo sus pasos hasta el servidor que los vio nacer notificando al usuario que, por causas fatales, no pudieron ser entregados. Debo advertir que la frase clave en la oración anterior es "en la mayoría de los casos".
Antes de continuar, aclaro que están leyendo la opinión de un experto que se mantiene escéptico ante la actividad paranormal a la que se somete diariamente un servidor de correo electrónico. Sin embargo, lo que están a punto de leer resultó impactante para mí ya que pude atestiguarlo vía el uso de herramientas intensivas de rastreo de correos y es completamente real.
Dejando a un lado el sarcasmo (sólo por un momento), les platico que las razones más comunes por las que un correo electrónico puede "desaparecer" es porque existen sistemas que examinan cada uno de los mensajes que son enviados en las empresas. Dependiendo de ciertas reglas que los administradores del correo electrónico definen, dichos sistemas "examinadores" pueden bloquear, filtrar o poner en "cuarentena" ciertos mensajes. Posiblemente algún correo tiene insertado algún archivo que resulta muy grande y estos sistemas rechazan correos que rebasan cierto tamaño. Otra situación pudiera ser el contenido del correo, como groserías, temas sexuales, anti-raciales, discriminatorios, entre otros. Quizás el correo contiene archivos que, si el usuario que los recibe llega a abrir, ejecutan ciertas instrucciones que pudieran tener algún fin "malicioso". Otros son simplemente publicidad o correo no solicitado que ya ha sido identificado como "spam". En otras situaciones puede ocurrir que el mensaje no es entregado simple y sencillamente porque el servidor está experimentando algún problema técnico. Olvidemos por un momento la intervención humana que, para fines de dar tranquilidad a los usuarios que leen esto, no existe ¿ok? Ni lo mencioné siquiera. Dije que lo olvidemos.
Resulta que, en una ocasión, uno de los directores de la empresa de unos clientes con los que trabajo envió un correo a otros directores. Este tipo de correo generalmente es confidencial, ultra secreto y de alta prioridad, no importa lo que diga. Esto no tendría nada de extraordinario a no ser porque, inexplicablemente, las cosas no salieron como ellos esperaban. El correo original decía algo así como "Les mando el archivo con la presentación que se verá en la siguiente reunión con Fulanito". Después de revisar el correo, uno de los directores que lo recibió contestó "Favor de enviarle el archivo a Fulanito en formato PDF para que no pueda ser editado". Lo que pasó a continuación fue inverosímil. Otro director que recibió el correo contestó "¿Cuál archivo? A mí no me llegó el archivo". No, no, no, no, no. No quiero decirles el problema que se armó: El siguiente correo que salió del director principal fue para la gente que administra el correo diciendo que era inconcebible que no se pudiera garantizar que los correos les llegaran a los directores. Que todos eran una bola de incompetentes, indignos de estar trabajando allí y que no merecían llamarse administradores si no lograban saber dónde se estaban quedando los malditos correos. Bueno, tal vez eso último no lo dijo él, pero yo… sí creo que lo pensó.
Casi le acababa de dar "Enviar" a su correo el director cuando todos los administradores se pusieron como locos tratando de encontrar el mensaje desaparecido. O mejor dicho, el archivo adjunto desaparecido (lo cual es todavía más misterioso). Si lo analizamos detenidamente, es poco probable que un mismo correo llegue a ciertos destinatarios con archivo adjunto y a otros sin él. Aun así, puede llegar a ser posible que ocurra si las reglas de los diversos sistemas "examinadores" de correos no tienen reglas idénticas. Sin entrar en muchos detalles técnicos, sólo mencionaré que en menos de 10 minutos ya estábamos como 10 personas involucradas buscando el famoso archivo por todos los lugares por los que pudo haber pasado. Cabe mencionar que toda nuestra búsqueda dependía de estar monitoreando el tamaño del correo en cada uno de los sistemas por los que fue pasando. Es decir, no teníamos forma de abrir el mensaje y "ver" si el archivo estaba allí cuando pasaba por cada servidor. Dependíamos totalmente de verificar que el tamaño del correo no hubiera disminuido considerablemente en algún punto.
Tras varias horas de análisis, verificaciones y re-verificaciones, llegamos a la siguiente conclusión. El tamaño del mensaje no disminuyó en toda la ruta que siguió. Ningún sistema "examinador" reportaba que hubiera filtrado el archivo y, como consecuencia, nuestro diagnóstico experto era que el correo había llegado íntegro al destinatario. Si, lo sé. Era un diagnóstico arriesgado, no porque fuera incorrecto, sino porque iba a contradecir directamente a un dios, digo, a un director. ¿Cómo decir que el archivo sí llegó cuando él ya había establecido que no lo había recibido? Si por alguna razón, el director demostraba que el archivo no estaba en el correo, el puesto de más de uno estaba en peligro. Esa era otra limitante que teníamos: a un dios, digo, a un director no se le cuestiona. Si él decía que el archivo no había llegado había que creerle. No era necesario que proporcionara ningún tipo de evidencia. ¿Dónde había quedado ese endemoniado archivo?
Para ese entonces, todo mundo dentro de mi empresa estaba buscando explicaciones, alternativas. Incluso el cliente había solicitado (exigido) saber si existía alguna herramienta destinada a monitorear que los archivos hubieran llegado a su destino. Gerentes de cuenta, consultores, gerentes de producto, ingenieros de soporte técnico, ingenieros de preventa, la recepcionista, el bolero y uno que otro de los vigilantes se involucraron para dar una solución. No sé cuántas horas-hombre se invirtieron en la investigación. Creo que hasta un grupo de desarrolladores estaba listo para "inventar" la herramienta en caso de que no existiera. Pero lo principal ahora era localizar el archivo, así que los exorcistas fueron regresados en avión a sus lugares de origen.
Tratando de no cerrarnos a la posibilidad de que tanto el director como nosotros tuviéramos razón, se nos ocurrió que todavía existía otra alternativa: Quizás él tuviera instalado en su computadora algún sistema de revisión de correos que le hubiera filtrado el correo por alguna situación. Sí, era poco probable, pero los dioses tienden a ser desconfiados de todo. A veces los directores también. Uno de los administradores solicitó acceso a su computadora para analizar el caso e, increíblemente, el director aceptó. Aunque tenía que ser a una hora en que él no estuviera presente. De preferencia, muy temprano por la mañana para no tener la necesidad de ver el rostro de los mortales. Y así fue. Un equipo de investigadores forenses llegó a la computadora del director el día siguiente, mucho antes de que él se apareciera por su oficina. Conocían el texto incluido dentro del "Asunto" del mensaje así que su primer intento fue localizar el archivo perdido buscando dicho texto en los mensajes que estaban en la "Bandeja de Entrada" de su sistema de correo electrónico. Nada. No existía el correo original, sea con o sin archivo adjunto. Se decidió entonces ampliar el rango de búsqueda pensando que el sistema hubiera catalogado el mensaje como "correo no deseado". Nada tampoco. En un esfuerzo sobrehumano (aunque todavía mortal) por encontrar el tan mentado correo (literalmente), se extendió aún más la búsqueda. Esta vez se buscaría en todas las carpetas, en todos los posibles repositorios de correo existentes en la computadora. Después de algunos minutos de intenso procesamiento, la búsqueda terminó. Y fue así como apareció. Sí, apareció.
Claro, el hecho de que apareciera no indicaba nada. Podía aparecer sin archivo y estaríamos exactamente donde empezamos. Curiosamente, el correo estaba allí… con el archivo adjunto. ¿Pero cómo pasó? ¿Por qué, si el archivo estaba allí, el director aseguró que no lo había recibido? ¿Por qué hizo tanto relajo y generó la movilización de tanta gente si el archivo estaba allí desde el principio? Bueno, tal vez estas preguntas pueden contestarse sabiendo dónde apareció el tan buscado correo. Resulta que toda la investigación llevó al siguiente descubrimiento: El correo estaba en los "Elementos eliminados". Como dato al margen, aclaro que no existe razón alguna por la que un correo pueda irse directamente a "Elementos eliminados" sin intervención del usuario. No, por muy chocarrero que un correo pudiera ser, no se va moviendo de carpeta en carpeta de forma aleatoria hasta aterrizar en donde se le pegue la gana. Normalmente no funciona así. Claro, una posibilidad es que el usuario tuviera definida alguna regla que automáticamente moviera ciertos correos a "Elementos enviados". Mucha gente hace eso pero de forma consciente. Yo, por ejemplo, empleo una regla que manda los correos de mis jefes a "Elementos eliminados" pero también les manda un correo de respuesta automática que dice "Ok, lo checo y te aviso en cuanto sepa algo". Consideración ante todo.
Pero en este caso, el usuario no tenía definida ninguna regla similar. No había ningún sistema extraño que analizara correos y los moviera a algún dispositivo móvil una vez que llegaran a la computadora. No, tenía que ser algo más. Podría ser un virus. ¿Existe algún virus que mande ciertos correos enviados por otros directores directamente hacia "Elementos eliminados"? Por curiosos que suene… sí, existe. Temo, sin embargo, que no es un virus informático y tampoco se tiene vacuna contra él. En general, se propaga rápidamente en el ambiente y sólo podrá detenerse cuando exista remedio contra enfermedades raras como la estupidez, la insensatez y otros males que hoy son incurables. No sé si los dioses procesen las peticiones de sus fieles seguidores mediante el apoyo de asistentes dedicados exclusivamente a depurar todo lo que va llegando a la "Bandeja de entrada". Tal vez los dioses no, pero los directores sí. Un grupo de cinco personas se dedica a que sólo lo verdaderamente importante sea leído por el director en cuestión. Claro, a alguien no le pareció importante el mensaje que del otro director y, como Fulanito es un nombre que no le sonó conocido, pues borró el correo. Curiosamente, nadie borró las respuestas subsecuentes y el director ya sólo se enteró de parte del chisme.
Pero lo peor no es eso. Nada tiene que ver que alguien borre correos, que se utilicen recursos tanto de la empresa como de proveedores, que se humille y presione a los colaboradores. Lo importante es sólo una cosa: Los dioses y los directores nunca, nunca jamás, se equivocan. Pese a todas las evidencias que se encontraron, hoy todavía sigue viva la petición sobre monitorear que los archivos lleguen bien en todos los puntos por los que pasa el correo. Claro, sólo para los directores. Los demás… bueno, lo checo y les aviso en cuanto sepa algo.
Hasta la siguiente anécdota…
