El observador…

Cada mañana Paco se levanta exactamente a las 6:32 de la mañana, justo después de que ha dejado sonar su despertador por cuatro segundos. Este comportamiento más que originado por una superstición o costumbre, está basado en la observación, como él mismo lo ha llamado. Observación que, bajo su propio concepto, consiste en determinar una forma segura de hacer las cosas, de forma consciente y programada, con el único objetivo de poder llevarlas a cabo inconscientemente y sin programas. No era raro, por ejemplo, verlo abotonando y desabotonando su camisa, una y otra vez, de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, usando pulgar e índice, pulgar y medio, pulgar e índice y pulgar, todo para determinar la mejor forma de hacerlo, de abotonar y desabotonar su camisa, y para medir el tiempo que requería para hacerlo. Cuando se convencía de tener el resultado más predecible posible, su mente lo aprobaba, su cuerpo irremediablemente lo aprendía. Despertar a las 6:32 de la mañana no era una cuestión de azar, era el momento preciso en que su cuerpo había mostrado la mayor disposición a salir del ambiente onírico al que su mente lo guiaba cada noche.

Así, una vez levantado, cada mañana estira hacia arriba ambos brazos en un par de ocasiones (había observado que un par era "necesario y suficiente" para deshacerse de la modorra), se calza las sandalias de baño (primero la izquierda, luego la derecha) y se dirige hacia la ducha contando los 20 pasos que lo separan de ella. Meticulosamente, sigue el orden en que lava cada parte de su cuerpo, de forma que no pierde tiempo repasando alguna de ellas por no recordar si ya la había tallado con el jabón. Sale del baño recién duchado y, una vez secado su cuerpo, toma el control remoto y enciende la televisión en el canal de las noticias. Elije siempre el noticiario donde presentan cada noticia y reportaje como si llevaran prisa, pues le conviene enterarse rápido ya que sólo cuenta con 28 minutos para escucharlas (no está en sus planes voltear a ver la imagen), aunque no le gusta mucho el hecho de que su televisor no lo deje programar el apagado automático en ese tiempo y tiene que ajustarlo a 30 minutos. Mientras se entera de los acontecimientos del día anterior, se viste rápidamente con el traje correspondiente al día de la semana, que siempre consiste de un traje de tres piezas, camisa blanca y zapatos negros. La corbata, obviamente, está asociada al traje en turno. El nudo doble ha demostrado ser el más conveniente ya que es fácil de ajustar en caso de ser necesario. No desayuna, al menos no en casa, ya que no está en su lista de tareas el lavado de los trastes y utensilios que pudiera requerir para preparar el desayuno. No importa, lo pedirá por teléfono al llegar a la oficina. Sale del domicilio y, metódicamente, da vuelta a cada una de las cerraduras que resguardan las puertas. Aunque tiene auto, no lo usa pues considera ineficiente y poco predecible la forma en que se consume el combustible pues es dependiente del clima, el tráfico y la forma de manejo. La forma de manejo es controlable, los otros dos no. Se dirige hacia la parada de autobús y espera pacientemente a que llegue el transporte público. Afortunadamente para él, ésta es la primera estación del autobús y siempre logra conseguir un asiento libre. Llega al edificio donde labora y lo hace dentro del rango de tiempo que tiene calculado, entre 19 y 28 minutos, y mentalmente se prepara para subir las 47 escaleras que lo separan del cuarto piso. Tampoco usa los elevadores, no porque los considere ineficientes sino simplemente porque no le gusta compartir los espacios reducidos con mucha gente. Además, no le gusta regresar el saludo a cada persona que encuentra y que, inexplicablemente, se muestra alegre por las mañanas.

Cuando llega al cuarto piso siente que ha entrado en un segundo hogar donde cada situación, en mayor o menor grado, está controlada. Hace una pausa planeada al final de los 47 escalones recién subidos y mira por una de las ventanas interiores del edificio. Hay una especie de patio en el centro del edificio, lo que da la impresión de que el inmueble estuviera hueco. Siempre consideró un desperdicio aquel espacio sin utilizar ya que, por su existencia, debe recorrer gran parte del piso para llegar a su oficina. Es cierto, el único pasillo que existe conecta todas las oficinas y forma una especie de circuito en ese piso. Ese pasillo representa la máxima aberración de su jornada, el más grande insulto a su control e inteligencia puesto que no hay forma de esquivarlo, de brincarlo, sólo de caminarlo. Una vez recuperado el aire tras la subida, lo cual le toma 154 segundos exactamente, gira hacia su derecha e inicia el recorrido por el odiado pasillo. Baja la mirada y la enfoca hacia el piso. "Setenta y cinco baldosas negras", piensa mientras avanza. Se refiere a los cuadrados negros distribuidos a todo lo largo del camino y que forman el decorado del piso, que en su mayoría es blanco. Y efectivamente, son precisamente setenta y cinco cuadrados los que separan a Paco de su oficina. No pierde el tiempo volteando a ver al resto de la gente que va llegando a sus lugares, tampoco le da importancia a las plantas y letreros que pretenden decorar el lugar, su atención está fija en el largo conteo de las aburridas baldosas negras. Ha notado (observado, diría él), que dando zancadas suficientemente largas, podría pisar una baldosa negra con cada paso, sin tocar el espacio blanco. Pero hacerlo así lo forzaría a caminar de forma ridícula, casi impropia. Piensa en la enorme conveniencia que le traería el tener piernas más largas ya que podría, al mismo tiempo, llevar la cuenta de las baldosas como la de sus propios pasos. Se resigna y, con la experiencia que da el conteo diario, recorre (y cuenta) las 75 baldosas con los mismos 98 pasos de costumbre y entra a su oficina.

Con la misma precisión con la que un neurocirujano realiza una operación, Paco coloca su saco en la percha, acomoda el portafolio en su reducido escritorio, enciende la computadora y levanta el auricular del teléfono para pedir su desayuno. Al terminar de marcar, reconoce con agrado la voz de la mujer que todos los días le toma la misma orden, da la impresión de ser una buena persona, agradece y, como siempre, sugiere que no tarden mucho en llevarle su comida. Después de todo esto, revisa su reloj sólo para confirmar que aún está a tiempo para que Don Raymundo, el lustrador de calzado, logre hacer relucir sus zapatos que no han logrado mantenerse limpios durante el trayecto. Don Raymundo, sin embargo, no ha aparecido todavía. Mientras espera, Paco revista la lista de pendientes que preparó el día anterior antes de ir a casa. Debe localizar al responsable de la mesa de ayuda que acaba de asignarle incorrectamente un incidente. Descuelga el teléfono y hace la llamada. Aún está escuchando los tonos de llamada en el teléfono cuando Don Raymundo aparece y, sin decir palabra, se alista para lustrar los zapatos de su cliente. La llamada es contestada del otro lado de la línea y, con la máxima propiedad con que es capaz de comunicarse, Paco le hace saber a su interlocutor que aquello a lo que se ha clasificado como "incidente" no es tal. "Un incidente, de acuerdo a las definiciones de varias metodologías como ITIL, es un evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que provoca, o puede provocar, una interrupción o degradación del mismo", comienza diciendo. "Lo que me están solicitando es la asignación de permisos a una cuenta correspondiente a un usuario nuevo, Fernando Salazar, lo cual no representa una posible interrupción o degradación de ningún servicio, es sólo parte de la operación", continuó. Don Raymundo pasa de un zapato a otro y, sin inmutarse por el creciente ánimo en las palabras de Paco, sigue aplicando la cera color negro. "No entiendo cómo alguien que se dedica a esto puede cometer tan brutales errores de clasificación y no puedo quedarme callado ante tal irresponsabilidad", dijo Paco ya algo alterado y sabiéndose poseedor de la razón. "No, escúcheme usted primero. No es la primera vez que esto ocurre. De hecho es la sexta ocasión que algo así pasa en los últimos 23 días y no estoy dispuesto a soportar tanta incompetencia. Así que, siguiendo las reglas establecidas, tendré que reportarlo a sus superiores y demandar una sanción", dijo firmemente aunque se notaba cierto indicio de temblor en su voz. "Por favor, dígame su nombre para poder proceder con el reporte", ordenó y esperó pacientemente la respuesta ya con bolígrafo en mano para anotar. "¿Perdón? ¿Fernando Salazar? ¿Es usted el usuario?", preguntó asombrado. Súbitamente, su sorpresa se transformó en vergüenza. "Lo siento, me confundí. Fue un malentendido. Sí, sí. Claro. Me encargaré de tener listos los permisos que está solicitando en un momento. Sí, perdone la molestia". Para este momento, los zapatos de Paco brillaban como con luz propia, contrastando con la desilusión emanada de la mirada de su dueño. "No puedo creer que me haya equivocado de esta forma", dijo para sí pero sin importarle que Don Raymundo lo escuchara.

Quedó un rato meditabundo y, algunos minutos después, reaccionó ante el ademán de Don Raymundo que, evidentemente, le cobraba la boleada del calzado. Metió la mano en el bolsillo izquierdo del pantalón (era allí donde siempre guardaba las monedas) y le pagó al lustrador. Don Raymundo guardó sus cosas y se dispuso a salir, pero justo antes de abrir la puerta de salida, volteó hacia donde estaba Paco y le dijo: "¿Me permite hacerle una observación?". Esta pregunta desconcertó del todo a Paco pues, para él, la observación había sido su especialidad, su modus vivendi, era lo que le había permitido llegar al lugar en el que actualmente se encontraba. ¿Cómo se atrevía alguien a hacerle una observación a él, el observador? Sin embargo, intrigado y lleno de curiosidad ante semejante propuesta, Paco asintió. "Mire, sé que a mucha gente le parece irrelevante lo que hago, pero he desarrollado ciertas habilidades a raíz de mi trabajo. Por el tipo de zapatos que usa una persona puedo descubrir rasgos de su personalidad. ¿Sabía que aquellos que quienes usan zapatos sin agujetas son más directos, menos apegados al orden y más prácticos? Aquellos que prefieren las agujetas tienen personalidades de acuerdo al tipo de nudo que utilizan: sencillo, doble, corto o largo. El color de calcetines y su forma de combinarlos dice mucho también de la gente. Usted tiene un modo directo, frío, calculador. Intenta controlar al mundo a través de su propio control. Pero usted observa una sola cosa a lo largo del día, en cada minuto, en cada segundo: sólo se observa a usted mismo. En contraste, mi trabajo depende de observar más allá de mí mismo, de observar a los demás. Por el tipo de calzado de cada persona identifico a los que dan buenas propinas, a los que les gusta la pulcritud, a los que valoran el trabajo duro. También soy calculador, no se crea, pero lo hago para determinar el número de boleadas que haré en el día, para pronosticar los ingresos que tendré y para aprovechar el tiempo evitando a las personas que, evidentemente, no querrán lustrar sus zapatos en cada día. Ante cada persona, elijo el tema de conversación que emplearé dependiendo de las observaciones que hago a cada momento. Puedo determinar si una persona prefiere una boleada rápida o si debo aparentar tomarme mi tiempo para lograr un mayor brillo. Y, por supuesto, lo he observado a usted. Cada mañana sigue la misma rutina, camina los mismos pasos. Es un cliente predecible y seguro. Lo necesite o no, siempre boleará sus zapatos simplemente porque está dentro de su agenda, de las actividades que le dan seguridad. Eso está bien, pero se lo digo en serio, para ir más allá hay que levantar la mirada y notar lo que hay más allá de nuestro propio ser. No puedo decir que lo conozco simplemente por observarlo, pero sé que si pusiera la suficiente atención notaría que las cosas pueden hacerse mejor de forma diferente. Todas las mañanas, por ejemplo, si después de subir los 47 escalones que lo traen al cuarto piso y después de descansar durante 157 segundos, usted decidiera girar hacia la izquierda y no hacia la derecha, podría notar que, en lugar de 75, tendría que recorrer sólo 33 baldosas negras de aquel pasillo que tanto le disgusta. Acuérdese, es un circuito. Pero hay que voltear, enfocar la mirada en todo lo que nos rodea para poder interactuar de forma eficiente y decidir a dónde queremos ir, dónde queremos estar y con quién. Espero que esto que le digo no lo moleste pues lo hago con buena intención, porque lo he observado". Finalizó su frase con una seña de despedida y salió de la oficina hacia el pasillo. Paco quedó inmóvil y callado. Tal vez pensando, reflexionando, observando. Tras una pausa de varios minutos, tomó el auricular de su teléfono y marcó rápidamente. Esperó a que contestaran y, después de identificarse, dijo: "Señorita, por favor cancele el envío de mi desayuno: hoy iré a su tienda, desayunaré allí y la conoceré a usted".