Allí estaba yo…

Allí estaba yo, por la tarde, viendo cómo su respiración se hacía más difícil cada vez. Llegué a comparar esa respiración con un profundo ronquido que pocas veces lograba apagarse. Sus ojos, en el mejor de los casos, quedaban entreabiertos, como si se negaran a cerrarse por completo. Eso sí, el movimiento de los globos oculares era continuo, yendo de un extremo al otro sin cesar.

Se acercaba la noche y sabía yo que era mi turno de permanecer en vela, procurando que, en caso de necesitarse, pudiera yo auxiliarlo (aunque ese auxilio fuera limitarse sólo a buscar ayuda de alguien más). Traté de descansar un poco las horas cercanas a la medianoche, cuando mi mamá y mi tía seguían despiertas procurándole los últimos cuidados del día. No, no pude descansar realmente. Alrededor de las 11:30 de la noche, mi tía me llamó para darme las recomendaciones pertinentes. “Pueden pasar dos cosas durante la noche”, me indicó. “La primera es que surja otra convulsión y hay que cuidar que no se golpee ni se lastime con algo. En realidad no hay mucho que hacer en ese caso pero, si pasa, llámanos inmediatamente”, continuó. “La segunda cosa que puede ocurrir es que deje de respirar”, dijo casi sin inmutarse. Por un momento quedé en espera sobre las indicaciones que tendría que seguir si eso ocurriera. Había dicho que en el caso de las convulsiones no había mucho que hacer, en el segundo caso ¿qué podía hacerse? La respuesta no llegó. Sólo concluyó la frase diciendo “Llámanos en cualquier caso”. Se dirigió hacia donde él estaba y alzando la voz un poco más de lo normal le dijo al oído “Joss, ya nos vamos a dormir. Aquí se queda Julio, tu hijo, contigo, cuidándote. Todos te queremos mucho y no tienes nada de qué preocuparte. Tu familia está tranquila. Ve con Dios”. A lo largo de todo ese día mucha gente se había esforzado en hablarle y generalmente terminaban su conversaciones con esa misma frase: Ve con Dios.

Finalmente, todos se fueron a dormir. Yo preparé un libro que planeaba leer durante el transcurso de la noche para mantenerme despierto y lo más alerta posible. Acomodé una silla de forma que quedara frente a él, viendo cualquier cambio que pudiera haber, estando atento a cualquier situación que pudiera emerger. La única luz que estaba encendida apenas alumbraba lo suficiente como para que yo pudiera realizar mi lectura y rápidamente cansó mi vista. Después de leer un capítulo dejé el libro a un lado y traté de mantenerme alerta. Habían pasado sólo unos minutos después de la medianoche y todo parecía transcurrir de forma normal. Mentalmente cuidaba cada aspecto en su cuerpo recordando aquellas dos situaciones que podrían ocurrir: Convulsiones o dejar de respirar. Debido a la poca luz de la habitación, decidí que sería más fácil monitorear la situación agudizando mi sentido del oído. En caso de una convulsión la cama de hospital que mi mamá había rentado comenzaría a moverse violentamente y produciría el típico ruido de tubos y resortes resistiendo la tensión. Y, debido a la dificultad que en ese momento tenía para respirar, escuchar los cambios en sus inhalaciones y exhalaciones no resultaba tan complicado.

Así que, allí estaba yo, sentado en aquella incómoda silla, sin zapatos y con la cabeza recargada en uno de tantos libreros que todavía permanecen en la casa. Repasé mentalmente cada uno de los sonidos que llegaban a mí: Su fuerte respiración, el tic-tac del reloj de pared, un motor destinado a producir un ligero masaje en su espalda. Pasaron unos minutos y, con cierta extrañeza, me percaté de que el ruido más predominante en la habitación era el del tic-tac del reloj de pared. Algo preocupado, me levanté de la silla y fui a revisar. Efectivamente, la respiración había dejado de ser tan sonora como en las últimas horas, sin embargo, el movimiento ascendente y descendente de su abdomen me indicó que la respiración no había cesado. Me relajé un poco aunque mi cuerpo mantenía un extraño temblor ligero pero constante. Hoy sé que, más que un simple temblor, lo que estaba sintiendo era miedo. No, no era miedo a que mi padre dejara de respirar o a que sufriera alguna convulsión horrible mientras yo estuviera allí. No. Era un miedo mucho más estremecedor para mí. Era miedo a quedarme dormido y no notar a tiempo que alguna de esas situaciones estuviera ocurriendo. Era miedo a dejarlo ir sin que alguien estuviera allí, sosteniéndole la mano. Mientras estaba parado junto a su cama, viéndolo con la escasa luz que había, noté que su respiración comenzaba a hacerse débil, cada vez irremediablemente más débil. Pude ver cómo los ascensos y descensos de su abdomen eran menos marcados. Con ansiedad sostuve su mano entre las mías, sin saber qué hacer, sin saber qué decir. Sentí el frío de su mano al mismo tiempo que dejaba de percibir tanto el sonido de su respiración como el movimiento en su abdomen. Había pasado. Aquella situación que mi tía había descrito apenas unos minutos antes me tocó presenciarla a mí. Había dejado de respirar. Lentamente solté su mano y la acomodé junto a su cuerpo. Una sensación de urgencia se despertó en mí. Tenía que avisar, tenía que despertar a mi mamá y a mi tía para avisarles lo que había pasado. Por alguna razón, sentí que tenía que ser rápido, sentí que era urgente. Corrí a la primera habitación donde dormía mi tía. “¡Lupe!… ¡Lupe!… ¡¡Ven rápido, dejó de respirar!!”, fue mi única explicación. Al escucharme, ella se levantó y echó a correr hacia la habitación donde él seguía sin moverse. “¡Avísale a tu mamá!”, me ordenó sin más. Salí corriendo nuevamente a despertar a mi mamá. “¡Mamá!… ¡Mamá!… ¡Ven!”, dije. Por alguna razón, no pude decirle qué pasaba, no pude ser tan claro con ella. “¿Otra convulsión?”, preguntó. No salió una palabra de mi boca, sólo pude mover mi cabeza indicando una negativa. Corrimos hacia la habitación de mi papá y allí estaba mi tía acariciándole el rostro. Con los ojos llenos de lágrimas volvió su cabeza hacia donde estábamos mi mamá y yo y nos dijo “Ya se fue, ya está con Dios”. Mi mamá se acercó tiernamente hacia el rostro de mi papá y lo besó. Un tierno abrazo siguió a aquel beso y pensé que en ese momento mi mamá se desmoronaría de tristeza. Pero, para mi sorpresa, ella se incorporó más fuerte que nunca y le dijo “Ya estás con Dios”. Sacó un libro de rezos y comenzó a leer en voz alta las oraciones que en estos casos le resultaban las apropiadas, de acuerdo a su enorme fe. Yo miraba de pie toda la escena. Finalmente, era una escena de paz.

A ese momento siguieron momentos fríos, llenos de trámites, de comunicaciones de la noticia, de reflexión. Volví a mirar la habitación que ahora se sentía tranquila y descubrí que en una pequeña mesita a su lado todavía se encontraba un disco compacto que le había yo regalado apenas unas semanas atrás. Era un compendio de obras de ópera. No era una coincidencia que hubiera elegido ese disco para regalárselo. No, había una razón especial. Crecí escuchando la interpretación de la ópera Nabucco. ¿Qué tenía de especial esto? Simplemente que era mi papá quien la interpretaba, que era él quien con su potente voz llenaba el departamento donde vivíamos cuando yo era niño. Y todos sabíamos que cantaba sólo cuando se sentía muy feliz.

Va, pensiero, sull'ali dorate;

va, ti posa sui clivi, sui colli,

ove olezzano tepide e molli

l'aure dolci del suolo natal!

Así iniciaba aquella pieza de Guiseppe Verdi. Traducido al español diría algo así:

¡Ve pensamiento, con alas doradas,

pósate en las praderas y en las cimas

donde exhala su suave fragancia

el dulce aire de la tierra natal!

Va mi pensamiento contigo, papá, al escribir estas líneas. Recordando todas tus enseñanzas, todos tus esfuerzos por inculcarnos una actitud de bien. Olvidando tus errores, si es que alguna vez los tuviste. Admirando tu dedicación al aprendizaje, pero sobre todo, a la enseñanza. Honrando tu vocación de servir a los demás, de ayudar a los necesitados, de cuidar a los enfermos. Venerando el amor incondicional a tu familia, a tu espacio, a tu comunidad, a los que te rodeaban. Mirando con profundo respeto todas aquellas cualidades que tenías y que nos intentaste transmitir: responsabilidad, dedicación, constancia, esfuerzo, disciplina, mucha disciplina. Anhelando algún día llegar a ser una persona tan querida como lo fuiste dentro y fuera de la familia. Comprometido a honrar tu nombre, tus acciones, tus enseñanzas.

Fuiste siempre un hombre ejemplar. Eso lo tengo muy claro, lo tengo marcado en el alma. Lo sé y me consta porque nadie me lo tiene que contar: Allí estaba yo… y lo agradezco. Gracias, papá.

Ve con Dios.

Jornadas vueltas…

Muchos podrán criticar las redes sociales y la forma en que la gente se vuelve adicta a ellas cada vez más frecuentemente. Sí, debo admitir que, más que un gusto, es casi un vicio lo que siento al estar revisando cada cierto tiempo los comentarios en Twitter y los ‘status’, notificaciones y mensajes en Facebook. Y no es que necesite estar pegado a la computadora para hacerlo, uno de los mayores usos que le doy al celular es precisamente consultar estas y otras redes sociales cada vez que puedo. Sin embargo, es justo decir que mucha de la información que uno lee allí no necesariamente es relevante, y en ocasiones pueden resultar hasta contraproducentes las cosas que uno publica. Pero, ante todo, creo que las redes sociales son excelentes medios para mantenernos comunicados con mucha gente. Bueno, a veces con más gente de la que quisiéramos, créanme.

Lo que hoy les quiero platicar tiene que ver justamente con la forma en que, gracias a las redes sociales, hoy podemos compartir (aunque sea virtualmente) estados de ánimo, juegos, regalos, comentarios y, si somos un poco más afortunados, podemos también encontrar a aquellas personas con las que solíamos convivir años atrás y que, por todas las vueltas que da la vida (y por las que la vida nos hace dar), dejamos de frecuentar hasta que llegaron a convertirse en meros recuerdos dentro de nuestra muy olvidadiza mente.

Pero antes de entrar de lleno a este tema, déjenme platicarles un poco sobre cómo empezó toda esta historia, cuando aquello del Internet era algo totalmente desconocido para la mayoría de nosotros y las computadoras sólo las compraban aquellos que podrían haberse considerado los primeros ‘geeks’ que, aburridos de ver películas en su videocasetera Beta Max II, se ponían teclear comandos para crear, editar, guardar e imprimir (en impresoras de matriz de puntos, las de cartucho de cinta) los muy rudimentarios documentos que podían realizarse usando programas como el WordStar, el Chi-Writer, entre otros. Los más aventurados podían manipular una mayor cantidad de datos usando Lotus 1-2-3 y aquellos con más interés se dedicaban a programar en lenguajes de no sé qué generación para hacer que una pelotita (bueno, tal vez era la letra ‘O’ en realidad) rebotara en los bordes de la pantalla monocromática con el típico color verde de sus caracteres. Si con lo anterior no les quedó claro, estoy hablando ya de hace mucho tiempo atrás, casi 20 años antes de escribir este documento en mi laptop que cuenta con red inalámbrica, lector de huella digital, bluetooth y otras tantas características que pocas veces utilizo. En esa época de oscuridad tecnológica personal, mis mayores fuentes de diversión incluían jugar basquetbol y reunirme con un gran grupo de amigos los sábados. Este grupo de amigos del que les hablo era en realidad un grupo que organizaba retiros para jóvenes apoyados por la comunidad religiosa. A estos retiros les llamábamos ’Jornadas’. De hecho, se les sigue conociendo con el mismo nombre todavía (no todo cambia con el paso de los años) y existen cientos, tal vez miles, de grupos que siguen organizándolas. A grandes rasgos, una Jornada se trata básicamente de que los asistentes se conozcan a sí mismos, que conozcan lo que los rodea y que, a final de cuentas, puedan orientar sus valores, virtudes, pasiones hacia un objetivo positivo que permita que otros sigan sus pasos.

Pero después de todo este breviario cultural, filosófico y, sobre todo, histórico antiguo, lo más importante respecto a las Jornadas es la cantidad de personas que se logran conocer en tan poco tiempo. Si de algo me siento afortunado, es de haber podido convivir con muchísima gente en aquella época. Desafortunadamente, y como en muchas ocasiones lo he mencionado, mi memoria no ha sido muy buena últimamente y he llegado a pasar por situaciones bastante embarazosas en las que más de una persona llega a saludarme muy efusivamente argumentando que nos conocimos en las Jornadas, pero en mi mente no logra fijarse ni la más mínima idea del nombre de quien en ese momento casi me está abrazando de alegría al verme. Para mi fortuna, la gente que con la que conviví más tiempo ha quedado de forma imborrable en mi mente (aunque por las situaciones que recuerdo, tal vez a ellos les hubiera resultado más conveniente que no recordara mayores detalles). Por ejemplo, entre las personas que conocí desde el principio de mi aventura en el mundo ‘jornalero’ está Perla. Ella era una chica sumamente tímida (más que yo, incluso) que solía sonrojarse fácilmente ante cualquier broma o comentario un tanto subido de tono. Tenía una dificultad muy grande para hablar en público y, dado que en las Jornadas nos dedicábamos a actuar y a dar pláticas, esto era realmente un problema para ella. Con enorme gusto, pude ver después de algún tiempo cómo “la niña Perlita” (como solíamos decirle) se iba animando poco a poco a dar pláticas venciendo el pavor que le provocaba pararse ante alguna audiencia (que en ocasiones rebasaban el centenar de personas). Ver la evolución de una persona para mí resultaba tremendamente gratificante y hacía que valorara el tiempo que dedicaba a organizar y planear las Jornadas (normalmente tomaba unos 4 ó 5 meses preparar cada una). Una persona que animaba mucho a Perlita era Araceli. Bueno, hablar de Araceli me llena la mente de muchos recuerdos. El primero de ellos que me viene a la memoria fue cuando la vi por primera vez. Yo era asistente (o sea “primerizo” en Jornadas) y ella era auxiliar (o sea… bueno, ya llevaba más tiempo allí), estábamos en la hora de la cena y ella estaba tocando la guitarra y cantando algunas canciones. Me llamó la atención que supiera tocar la guitarra pero también su hermosísima voz, que no era lo único atractivo en ella. Lo siguiente que noté fue su florido vocabulario y su risa contagiosa. Tenía siempre una plática alegre y era feliz “pintándole huevos” a quien se pusiera enfrente. Quienes la conocen saben que no miento al respecto. Quienes no la conocen podrán darse cuenta, por el tipo de comentarios que estoy haciendo sobre ella, que fue para mí una gran amiga y, por algún tiempo, una novia muy querida. Araceli tenía dos hermanos, uno mayor (Ramón) y uno menor (Javier). Los tres formaban el grupo de hermanos más alegres de que tenga yo memoria y todos formaban parte del grupo de Jornadas al que yo pertenecía.

Alguien a quien no puedo dejar de mencionar es a Luis Rey. Luis Rey era estudiante de medicina en ese entonces y no sabía distinguir los beneficios del alcohol de 96 grados contra los del merthiolate. Dada la impresión de ser un chavo tímido y serio, hasta que lo conocíamos un poco más. Era un verdadero desmadre. Eso sí, daba las mejores pláticas que jamás he escuchado. Su frase favorita al echar relajo era “te voy a hacer el amor”. Obviamente, cuando decía “Perlita, te voy a hacer el amor”, Perlita salía corriendo completamente roja de la pena ante semejante amenaza. A Luis Rey le gustaba jugar con los muñecos “Ziggy” tomándolos de brazos y piernas para simular que saltaban de un trampolín, lo que resultaba tierno para las chicas que observaban el acto, hasta que Luis Rey comenzaba a propinarle al Ziggy tremendas cachetadas que provocaba que todas quisieran arrebatarle el querido muñeco. Después de algún tiempo, se unió al grupo Esmeralda, que es hermana de Perla. Por diversas asociaciones y juegos de palabras con el nombre de Perla, a Esmeralda le llamábamos Ostrita. Ya saben, la Perla y la Ostra que… bueno, hoy no me parece tan gracioso, pero en ese entonces resultaba casi un chiste y de allí el sobrenombre de Esme. Ostrita siempre estaba bromeando con todos y riendo. Recuerdo que solía gritarme durante las comidas de las Jornadas cosas como “Julito, ¿verdad que me quieres mucho?”, a lo que yo, invariablemente, contestaba gritando “Ostrita, ya sabes que no”. Esto provocaba risa en ella y en todos los que nos escuchaban. La verdad es que la quería mucho y la sigo queriendo hasta hoy.

También podíamos encontrar dentro del grupo a verdaderos aficionados del deporte. De hecho, al que hasta hoy considero el fanático número uno del América y de los Acereros es Ricardo, que participó también en nuestro grupo. A Ricardo lo podían tratar de molestar haciendo alusión a su físico (era el más flaco del grupo, según creo) pero nada lo podía alterar más que una derrota del América (y no necesitaba ser contra las Chivas). Narraba partidos de futbol imaginarios de forma magistral y con tanta naturalidad que todos sabíamos que la mejor forma de ser feliz en su vida era dedicándose a algo relacionado con la locución, la crítica y el deporte. Personaje siempre bromista, risueño y parlanchín contagiaba una curiosa alegría simplemente por platicar unos segundos con él. Otra persona de la que ya hablé en alguna entrada anterior es Nayeli. Nayeli siempre llamaba mi atención por su simpatía y eterna sonrisa. Es una persona increíblemente creativa y amante de la naturaleza. Tenía una letra tan bonita que era fácil descubrirla cuando jugábamos al “amigo secreto” y porque sus cartas siempre estaban llenas de dibujitos que la delataban inevitablemente. En ese entonces estudiaba Biología y actualmente trabaja en un complejo ecológico que he tenido oportunidad de visitar en varias ocasiones. Y alguien que definitivamente nadie podría olvidar después de haberlo conocido es Gabriel, mejor conocido como ‘Lewó’ en Jornadas. Lewó era el nivel siguiente del desmadre inagotable. Comentarios, sarcasmo, bromas, poses, gestos, cartas, dibujos. Todo le daba una personalidad única que combinaba con una lealtad enorme hacia sus amigos. Aparte del diseño gráfico, era un estudioso de idiomas y en ese entonces su favorito era el francés, gracias a lo cual lo descubrí alguna vez en el juego del “amigo secreto” porque se refería a mí como “Julito avec C” (Julito con C), y a lo que una compañera ingenuamente preguntó “¿Julito con C? ¿Julitoc?”. Eso dio origen a uno de mis apodos de ese entonces: Julitoc.

Podría pasarme horas y horas platicando sobre la gente que conocí entonces pero para no hacer más cansado este relato y seguir adelante, sólo me permitiré mencionar a otras personas que también recuerdo con enorme cariño y que no porque no escriba más de ellas significa que no las aprecie de la misma forma. Así puedo mencionar a Norma Peregrina, La Pidos, La Pelos, Hugo, Claudia Shanaz, Luis Ramón, Paty, Arturo, Angélica, Héctor, Pedro, David, Martha, El Madas, Bere, Andrés, Tania, Dagmara, Claudia, Noé, Oscar, Nishi, Andrea, Kika, Ivonne, Cacho, etc, etc. Sé que hay muchos, muchos más y les ofrezco de antemano una disculpa por la omisión en este documento, pero mi memoria es más traicionera cuanto más trato de obtener de ella.

Pero como siempre pasa, tarde o temprano en nuestra vida, llegamos a un punto en que por alguna decisión personal, profesional, espiritual o de otras índoles, debemos dar la espalda a todo aquello que hemos obtenido, a todas aquellas personas que hemos querido y optamos por tomar caminos diferentes a los que hemos recorrido hasta entonces. Es así que, por circunstancias que prefiero no detallar ahora, tuve que dedicarme a otros asuntos y, al cabo de no mucho tiempo, le perdí la pista a la gran mayoría de las personas con las que había convivido tantos años. Por supuesto que conocí más gente, tuve nuevas experiencias que viví y, tal vez, disfruté. Pero hay una relación indescriptible con aquellas personas con las que se “vivían” las Jornadas allá “arriba”. Palabras tan simples como “cinito”, “Jederman”, “un alto” conllevan mucho más significado que las propias palabras para nosotros. Por eso, conforme fueron pasando los años, nunca he podido arrancarme la nostalgia que siento al recordar aquellos tiempos. Siempre preguntándome qué habrá sido de cada uno, qué caminos habrán tomado. ¿Serán felices ahora? ¿Habrán triunfado? ¿Cómo serán físicamente en la actualidad? ¿Me recordarían si me vieran? ¿Recordarían las pláticas que dí y las que ellos mismo dieron? ¿Dónde vivirán? Por supuesto que sería ingenuo el siquiera suponer que puedo encontrar respuesta a cada pregunta para cada persona que recuerdo, pero al menos nunca perdí la esperanza de volver a saber de algunos. Sin embargo, pasaron años y años, y era muy esporádico el contacto que tenía con alguno de ellos. Llegué a pensar muchas veces que no volvería a saber de ellos y que mi mejor oportunidad consistía en mantener vivos mis recuerdos mediante alguna foto, alguna carta, algún detalle encontrado en otras personas. Sobra decir que esto me amargaba lentamente conforme el tiempo pasaba. Me dediqué, pues, al trabajo, a la familia. Y como en ninguno de estos dos aspectos he conseguido ser medianamente bueno como quisiera, siempre me aturdía la sensación de haberme considerado bueno actuando y dando pláticas en las Jornadas. De cualquier forma, mi esfuerzo no ha sido poco con respecto a mis nuevas ocupaciones, pese a que muchos dirían lo contrario.

Como creo que a todos los que hemos incursionado en el terreno de las redes sociales nos pasa, un día recibí la invitación de alguien más para unirme a alguna de ellas. Sin mucho ánimo, decidí crear una cuenta y ver qué podía haber allí. De inicio todo era confuso. ¿Qué se supone que debe hacer uno dentro de una red social? ¿Debo incluir a toda la gente que me solicitar ser su “amigo”? ¿Debo hacer algo más que entrar y ver qué hay? ¿Cada cuánto es recomendable actualizar mi ‘status’? ¿Debo esperar que alguien me contacte? ¿Quién puede leer lo que escribo? ¿Microblogging? ¿Tags?

Está bien, no vayamos tan deprisa. La principal función de la red social es comunicar y mantener el contacto con otros. Pero quizás de las partes más interesantes es la conexión de amistades que se dan entre las personas. Una de ellas te puede llevar a otras y a otras a su vez. Así, de forma paulatina, es posible ir hilando y conectando puntos hasta llegar a alguien cuyo rostro no has visto en muchos años. Bueno, tal vez el rostro que vemos ahora no es el mismo que conocimos pero definitivamente sabemos que es la misma persona. De forma por demás increíble, logré en unos meses contactar a personas que durante años había pensado que no volvería a ver.

En un principio me encontré con Nayeli y tuve la oportunidad de verla ya en varias ocasiones (ver Por los árboles morados para más detalles). Luego encontré a Perlita y a Esmeralda. Poco a poco fueron apareciendo Lewó, Ricardo, Nishi, Cacho, etc. Aún con todo esto, no había podido realizarse una reunión más grande (aunque en la fiesta de cumpleaños de Nayeli encontré a Oscar y a Benjamín). Siempre pensé que coordinar agendas podría resultar más fácil cuando nos encontráramos en las redes sociales. Pero los compromisos nuevos, las nuevas actividades e inclusos las nuevas residencias hacen complicada cualquier reunión de más de 3 personas.

Teniendo en cuenta esto, me sorprendí gratamente la semana pasada al recibir un mensaje de Perlita. Me estaba invitando a una reunión con Esmeralda, Ricardo y Javier. El lugar me quedaba un poco lejos, el horario era ya bastante tardecito, estaba yo en medio de un proyecto muy importante en el trabajo, y terriblemente cansado. Muchos factores parecían juntarse para evitar que me les uniera. ¿Pero no era acaso lo que siempre había estado deseando? ¿Saber cómo estaban? ¿Cómo les había ido? Quién sabe cuándo volvería a darse otra oportunidad de verlos. Haciendo el cansancio a un lado, ignorando el hecho de saber que el Periférico estaba cerrado a esas horas, me decidí a alcanzarlos y a pasar un rato agradable y divertido. Creo que ya pasaba de medianoche cuando llegué a donde quedamos de vernos.

Mi primera preocupación fue encontrarlos en el lugar, que estaba lo suficientemente oscuro como para tener que acercarme bastante a cada mesa para reconocer a los que estaban sentados. Había visto a Perlita una semana antes, por lo que tenía, al menos, un rostro bien ubicado para hacer mi búsqueda, pero desconocía como lucirían los demás. Aceptémoslo, las fotos que se publican en Facebook no son necesariamente las más recientes. Fui así, recorriendo varias mesas en el lugar. De repente, me asaltó una duda más: En caso de que no sea Perlita la que me vea, ¿me reconocerían los demás?. No pasó mucho tiempo cuando, al acercarme a una mesa colocada justo en una de las esquinas, reconocí a Esmeralda. Por su expresión sonriente fija en mí me di cuenta de que, afortunadamente, me reconocía. Uno a uno fueron volteando los demás para verme y, como en una reacción en cadena, una sonrisa sincera se dibujó en sus rostros. El mismo efecto me alcanzó a mí. Nos abrazamos y comenzamos a platicar. Debo comentar que en el lugar tocaba una banda muy buena. La música era increíble pero, al mismo tiempo, nos impedía platicar como hubiéramos querido, por lo que teníamos que esperar los espacios entre canción y canción para poder decir algo. Aún así, la experiencia resultó mejor de lo que esperaba. Fue una de las mejores reuniones que he tenido por la gente que allí reencontré. Tal vez no platicamos mucho. Eso no importa. Nos vimos, nos abrazamos, nos re-unimos. Quedamos en vernos en un lugar más tranquilo para platicar próximamente. Estoy más que emocionado de volver a verlos a ellos y a todos los que podamos reunir.

Es muy probable que esa siguiente reunión no sea tan pronto como pudiéramos desear. No es fácil hacer coincidir a tanta gente con horarios y actividades tan distintas que, aparte, vivimos distribuidos a lo largo y ancho del área metropolitana. Pero mientras esa reunión logra darse, mientras las agendas encuentran finalmente el punto de coincidencia común, seguimos bromeando, apoyándonos, riendo, llorando… todo, a través de la herramienta que nos unió y nos hizo encontrarnos en la realidad: una red social.

TechReady 10

Antes de iniciar en forma con este relato, debo poner en antecedente que no me está permitido publicar nada relacionado al contenido del TechReady aunque sí del propio evento. Por lo que, para aquellos que al mirar el título en primera instancia hayan pensado en llamar a cualquier representante de algún movimiento tipo Santa Inquisición, no se preocupen; pueden colgar tranquilamente sus celulares dado que mi intención es platicar de la experiencia vivida sin entrar en detalles técnicos de alguna plática… pero mejor no se confíen y lean hasta el final para cerciorarse.

La semana pasada se llevó a cabo en Seattle, WA la décima edición de una serie de conferencias a la que se le denomina TechReady. Debo decir que el evento de este año fue, por mucho, diferente a cualquier otro de años anteriores. Para empezar, el número de asistentes se redujo notablemente. Sin entrar en muchos detalles, sólo diré que fui uno de los dos afortunados de mi equipo que logramos “librar” los recortes que hubo en el grupo originalmente seleccionado para ir. No puedo decir que el evento haya lucido apagado o con poca gente: con recortes y todo éramos un mundo de gente caminando entre los diversos escenarios donde se impartían las pláticas. Sí, dije “caminando”. A diferencia de otros años en que teníamos que ir arrastrando los pies, hombro con hombro, cabeza con cabeza, espalda con… bueno, muy amontonados, esta vez realmente se podía caminar tranquilamente a cualquier punto que fuera necesario ir. Otra diferencia notoria en este evento fue la fecha. Normalmente debía haberse realizado durante el mes de febrero, pero por razones desconocidas esta vez fue a finales de marzo. Y menciono la palabra “desconocidas” porque el hecho de que las Olimpiadas de Vancouver se llevaran a cabo en febrero no hubiera supuesto que alguien hubiera querido escaparse para ir a verlas ¿verdad? ¿Quién estaría dispuesto a hacer semejante incoherencia? Ante todo está el compromiso con el TechReady ¿no?. Dejémoslo en que fueron razones desconocidas. Este cambio de fecha trajo consigo el poder disfrutar de un clima más agradable. Y cuando digo agradable hay que recordar una cosa: en Seattle el clima sólo mejora para que el meteorólogo de las noticias conserve la chamba diciendo algo diferente a “va a llover ligeramente durante todo el día y hará un frío de la fregada”. Bueno, esta vez no llovió durante todo el día (sólo a ratitos en los primeros días) y el frío no fue tan crítico como uno normalmente espera.

Algo a resaltar respecto a la gente de Seattle es que, en general, son muy amables. “Demasiado amables”, diría un compañero inglés durante una cena en un evento anterior. En México, uno normalmente no esperaría que la mesera de algún buen restaurante entable una charla amena y desinteresada con los comensales. Por eso, el que una de ellas se hubiera mostrado muy amable e interesada en nosotros durante nuestra primera cena, y que incluso nos hubiera ofrecido un par de postres ‘on the house’ hizo pensar a más de uno que “algo quería” conmigo. Pero no, es simplemente que la gente en Seattle tiene un estándar de servicio más alto que el nuestro. O al menos eso tengo que pensar porque no encontré su número telefónico bajo ningún plato después de la cena. Fue una situación muy divertida.

El evento comenzó sin mayor diferencia a otros. Desayuno y sesión general por la mañana, sesiones de diversos tipos durante el resto del día con un espacio para el almuerzo a mediodía. Recorridos por el centro de convenciones tratando de encontrar la plática adecuada o, al menos, la que sonara más interesante “en el papel”. Al respecto me gustaría decir algo. El título de una plática no necesariamente representa lo que escuchará uno durante la sesión. Por eso, es común escuchar comentarios como “no era lo que esperaba” o “entré sólo porque el salón que había elegido originalmente estaba lleno y resultó ser una de las mejores pláticas del evento”. De aquí permítanme expresar mi opinión con respecto a los títulos de las conferencias. Aquel expositor que siente pasión por la plática que dará se esforzará por hacerlo notar en el título con el que la bautiza. De eso me convencí cuando entré a una plática simplemente porque su título era poco convencional. Al estar allí, en la plática, pude ver a una persona menuda, de lentes, ya algo entrado en años, que hablaba con tanta energía, fuerza, pasión y entrega (estuve tentado a usar la palabra amor) sobre su producto que no hubo un rato en que pudiera apartar mi mente del salón. Salí queriendo instalar la última versión del producto cuando nunca antes había instalado una versión anterior. Y claro, el producto es bueno, como muchos, pero fue su presentador quien realmente me movió a tomar la decisión de su adopción.

Otras pláticas resultaron reveladoras también aunque en otro sentido. Durante una sesión en que algunos líderes de mi área abrieron los micrófonos para pedir retroalimentación con respecto a ciertas iniciativas, ocurrió algo increíble (casi aterrador). Imagínense el cuadro: un grupo como de diez personas sentadas en el escenario sonriendo al principio, casi desafiando si alguien podía dar feedback interesante; en la audiencia, miles de personas que contaban con 3 micrófonos para hacer sus comentarios. No entraré en detalles sobre los propios comentarios pero cada vez que alguien daba el feedback solicitado, invariablemente se escuchaba el aplauso y las exclamaciones de apoyo del resto de los integrantes de la audiencia. Rostros pálidos, ojos muy abiertos, sorpresa, miedo, era parte de lo que podía verse en cada uno de los integrantes del equipo de líderes que estaban al frente. La respuesta para muchos comentarios fue similar: nosotros pensábamos que esa iniciativa era un éxito, es lo que nos indican nuestros direct reports, no sabíamos de todos estos problemas. Tratando de ver el asunto desde el lado positivo, qué bueno que exista la posibilidad de dar retroalimentación directa al equipo de líderes. Pero por otro lado, ¿por qué la retroalimentación que ya se había dado a los mandos medios no subió hacia los líderes? ¿Será que en algún punto todo se detiene porque es mejor proyectar un resultado positivo ante una iniciativa? No lo sé, se me ocurren varias respuestas pero no viene al caso debatirlas ahora. Además, supongo que eso pasa en todas las empresas… ¿o no?

Pero pasando a cosas más agradables, la vida nocturna durante el TechReady fue increíble. No necesariamente multitudinaria, pero definitivamente divertida. Cena para la comunidad latina a la que asistireron pocas personas pero que estuvo enmarcada de humor, albures, picardía, risas y bebida. Cenas con los amigos durante las noches que se nos permitía elegir el lugar acompañadas de buenas pláticas, anécdotas, burlas y deliciosa comida. Una noche tuve la fortuna de cenar junto con compañeros de otros países y escuchar anécdotas tan lejanas pero tan similares a las nuestras llenas de humor y optimismo aunque nunca con la picardía latina, y sin embargo, muy divertidas también. Pero la noche que en lo personal me gustó más fue la de la fiesta de asistentes, donde había diferentes tipos de música en cada salón que iba uno recorriendo, diferentes tipos de comida, juegos y diversión. Pero el ingrediente que hizo esa noche especial fue encontrar la sala “mexicana” animada por un mariachi. Ya se imaginarán: cantos, bailes, risas, gritos silbidos. Una fiesta mexicana en Seattle. La comida y la bebida no fueron exactamente mexicanas pero no importó mucho, el ambiente lo era. Aun durante los momentos en que el mariachi iba a descansar seguían escuchándose cantos mexicanos a capella en alguna mesa apartada, tal vez motivados por las cervezas, tal vez no. Invariablemente, las noches formaron una parte especial del evento al grado de terminarlo con muy pocas horas de descanso efectivo. Pero eso no importó. Sabíamos que la próxima vez que tuviéramos la oportunidad de estar en este evento podía ser muy lejana en el tiempo, así que había que disfrutarla al máximo, y lo hicimos.

Algo que no deja de sorprenderme nunca es la cantidad de personas que uno conoce en Seattle, no sólo de otros países sino también de México. Este año no fue la excepción en ese sentido y conocí a varias personas que trabajan en mi misma subsidiaria y a los que nunca antes había visto. Pero también tuve la oportunidad de conocer a gente de Alemania, África, Bélgica, Argentina, República Dominicana, entre otros. El conocer otras culturas, otras formas de hacer las cosas, otras costumbres, gestos, ademanes, vestuarios, rasgos, miradas, todo forma parte de una experiencia sumamente enriquecedora para quien puede ser parte de ella.

 

Me llevo muchas cosas del Techready: alegría, noches interminables, pláticas amenas, risas, esperanza, pasión, cantos. Tantos y tantos recuerdos que me es imposible expresarlos adecuadamente aquí pero que ahora forman parte de mi ser. Me siento orgulloso de haber podido disfrutar tantas cosas en tan poco tiempo y espero con ansias una nueva oportunidad de asistir y volverme a sorprender tan gratamente. Por si esto lo ve alguno de mis jefes, debo mencionar que las sesiones a las que asistí fueron muy productivas también y que haré lo posible para llevar lo aprendido a mis clientes y cumplir con mis commitments.

 

¡¡Hasta el próximo TechReady!!

Miedo y Terror…

Hoy, como otros días recientes, he despertado con migraña. Tal vez debería preocuparme más de lo que hasta ahora lo he hecho pero el saber que suele ser un dolor condicionado hace que, en un mismo tiempo, me tranquilice y me ponga a meditar. Muchas pueden ser las causas de mi dolor de cabeza constante: mala alimentación, falta de ejercicio, estrés, alguna enfermedad oculta, tal vez una combinación de todas y más. Después de un tiempo de reflexión creo que otra posible causa es el miedo. No, más bien el terror. El miedo puede considerarse un mecanismo de defensa y es aceptable sentirlo en muchos escenarios. El terror es otra cosa. El terror, al igual que la migraña, se presenta de forma intensa, constante, no es posible controlarlo de fácil manera; sólo afecta una región de la cabeza pero deja afectado el resto del cuerpo.

Cuando siento terror la migraña aparece y no puedo dejar de pensar que están relacionados. No sé si este reconocimiento sirva para controlar mi dolor de cabeza pero al menos me ha ayudado con algunas conclusiones personales. El reconocer qué situaciones me dan miedo y cuáles me provocan terror debe servirme para encaminar mis pasos, para dictarme las futuras acciones a tomar.

 

Tengo miedo de caminar por el camino equivocado. Tengo terror de no tener una meta hacia dónde caminar.

Tengo miedo a correr riegos innecesarios. Tengo terror de no necesitar arriesgarme.

Tengo miedo a la burla y el ridículo. Tengo terror a no poder reírme de mí mismo.

Tengo miedo a sentir el rechazo ante un abrazo, un beso, una caricia. Tengo terror de ni siquiera intentarlo.

Tengo miedo a caer. Tengo terror a no intentar volar.

Tengo miedo a fracasar en el trabajo. Tengo terror a ser exitoso en la mediocridad.

Tengo miedo a lo desconocido. Tengo terror a no conocer más.

Tengo miedo a la muerte. Tengo terror a una vida vacía.

Tengo miedo a la tristeza. Tengo terror a la soledad.

Tengo miedo a ser mal hijo. Tengo terror a ser mal padre.

Tengo miedo a la oscuridad. Tengo terror a que mis prejuicios y actitudes no me dejen ver con claridad.

Tengo miedo de enfrentarme a mis enemigos. Tengo terror de no defender mis amigos.

Tengo miedo al dolor. Tengo terror a dejar de sentir.

Tengo miedo al recuerdo de mis errores. Tengo terror al olvido.

Tengo miedo a dejar de respirar. Tengo terror a dejar de suspirar.

Tengo miedo al terror. Tengo terror de no actuar ante el miedo.

Anécdotas de Soporte Técnico – Parte IV

Algo primordial cuando se trabaja en un área de Soporte Técnico es la preparación. Y con preparación quiero abarcar cuestiones personales como capacitación, disponibilidad y actitud de servicio. Pero también incluyo en este concepto aspectos importantes que debe cumplir el lugar de trabajo, como infraestructura, seguridad, accesibilidad, comunicación, etc. Todos estos elementos determinan, en mucha parte, la calidad con que el usuario final recibe el servicio de soporte técnico.

En el lado oscuro.
Durante más de siete años, trabajé como parte de un centro de soporte técnico especializado tanto en software como en hardware. Al principio, trabajé como ingeniero en campo visitando clientes directamente en sus oficinas (a veces en sus fábricas). Pese a que físicamente me encontraba fuera de mis propias oficinas, el contacto que debía mantener con el Centro de Soporte era continuo debido a que los agentes de soporte telefónico contaban con acceso a información, bases de datos técnicas, Internet y otras herramientas que no siempre era posible tener en las instalaciones del cliente. Resultaba claro entonces que la infraestructura en el Centro de Soporte debía tener la capacidad suficiente para atender tanto a clientes como a los propios ingenieros de campo como yo. Cuando, unos años más tarde, estuve a cargo de gran parte del Centro de Soporte, nunca dudé en proponer mejoras para facilitar el acceso a los clientes y procuré que los ingenieros contaran con la mejor infraestructura tecnológica que la empresa nos podía proveer. Sin embargo, pese a todos los esfuerzos que uno pudiera hacer, siempre suele ocurrir algo que echa abajo toda nuestra previsión.
Un día, mientras me encontraba revisando cifras de llamadas entrantes, llamadas perdidas, tiempos promedio de respuesta, tiempos promedio de solución, entre otros, la recepcionista del Centro de Soporte subió corriendo por las escaleras hasta mi lugar. No era algo común que ella abandonara su puesto en la recepción para ir a platicar con alguien, pero esta vez parecía ser algo urgente.

-¡Tenemos problemas!- dijo todavía sofocada por haber subido las escaleras tan rápido
-¿Qué pasó?- contesté volteando instintivamente hacia el tablero de llamadas para verificar que el conmutador siguiera funcionando
-¡Viene gente de la compañía de luz!
-¿De la compañía de luz?
-¡Sí! ¡Dicen que vienen a cortar el servicio por falta de pago!
-¡¿Qué?! Dime que es una broma…
-¡No! Traen un documento autorizando la desconexión. Ya chequé la dirección y es correcta.
-¡Debe ser un error! Los de Finanzas pagan siempre puntualmente… Déjame llamarles…
-¡Ya hablé con ellos! ¡Por algún motivo se les pasó hacer el pago! ¡Dos veces!

Servidores redundantes, arreglos de disco, dos salidas a Internet, sistemas ininterrumpibles de energía (hasta por 30 minutos), equipos de respaldo, luminarias de emergencia, 3 turnos de personal programados para atender al cliente en un horario 7x24 los 365 días del año… Todo se fue a la basura porque alguien no programó el pago del recibo de la luz, dos veces. Como siempre pasa, “algo hizo la mugre hoja de cálculo” que borró aquel rubro en el registro del responsable de hacer el pago. Teníamos que actuar de inmediato para evitar que el corte de luz ocurriera o estaríamos en graves problemas por no poder brindar el servicio a los clientes, porque no sólo los equipos de cómputo dejarían de funcionar, sino también el conmutador telefónico, que era el “alma” de nuestras operaciones. Había contratos con niveles de servicio muy estrictos y era posible que algún cliente nos penalizara gravemente por aquel increíble descuido. Y aunque dentro de los contratos se llegaban a considerar contratiempos ocasionados por cierto tipo de desastres fuera de nuestro alcance, la estupidez no era algo que estuviera amparado en ninguna cláusula.
“Sobórnalos”, dijo mi jefe con cierta desesperación. Me quedé mirándolo incrédulo ante su propuesta aunque poco a poco fui convenciéndome de que podría ser una buena idea. Alguien había investigado ya y resultaba que, si llegaban a desconectarnos, aunque hiciéramos el pago inmediatamente, tardarían unos 3 días hábiles para hacer la reconexión.  “Pregúntales que cuánto te cobran por regresar al día siguiente en lo que arreglamos lo del pago”, me sugirió. No supe en qué momento acepté el puesto de “negociador” pero repentinamente sentí que todos los que estaban allí me empujaban con la mirada y me encomendaban a “arreglar” el penoso asunto.

-Oiga, seguramente esto es un error. Nunca nos hemos retrasado en el pago y no podemos dejar sin luz las instalaciones- dije ingenuamente
-No, no hay error. Es la dirección correcta. Medidor correcto. Si acaso hay un error, es que usted no ha pagado y esa no es mi culpa- fue su fría respuesta que, además, me ponía ahora como responsable de todo el asunto.
-Yo no soy el que paga, los de Finanzas se encargan de eso y me dicen que todo está bien- mentí tratando de ganar algo
-No es mi asunto quién paga o no. Vengo a desconectar su servicio y este documento me autoriza a hacerlo. El señor viene conmigo para dar fe de mi trabajo- y señaló a quien se presentó como un notario público.
-Oiga, pero ¿no hay forma de que nos permita revisar todo este asunto hasta el día de mañana? Estoy seguro de que todo es un error y no puedo dejar que corten la energía eléctrica porque dejaríamos sin servicio a nuestros clientes.
-No, no hay forma- contestó el notario.

Sin que nadie le indicara mayor detalle, el trabajador de la compañía de luz siguió los cables de la instalación eléctrica y encontró el lugar donde debía realizar la desconexión.

-Al menos déjeme apagar los servidores para que no se dañen. Diez minutos, no más- supliqué al notar que no había cómo hacerlos cambiar de opinión.
-Está bien. En diez minutos cortamos la energía sin esperar nada más.

Avisé rápidamente que se apagaran los servidores, el conmutador y todo aquello que pudiera presentar algún daño por quedarse sin energía abruptamente. Nadie lo podía creer. Algunos ingenieros de soporte telefónico tuvieron que cortar sus llamadas explicándole al cliente que había algunos inconvenientes técnicos y que volverían a comunicarse en cuanto se solucionaran. Se apagó el mayor número de equipos conforme nos fue posible, pero al cabo de los diez minutos de plazo notamos cómo el ruido del aire acondicionado quedaba silenciado, las lámparas de emergencia se encendieron y todos quedamos mirándonos unos a otros sin saber a ciencia cierta qué debíamos hacer. El personal de la compañía de luz selló la caja de conexiones donde habían trabajado y, entregándome una notificación, me advirtieron “es un delito romper los sellos para realizar una reconexión no autorizada”. Tomaron sus herramientas y salieron despreocupadamente del edificio.
De acuerdo a nuestros procedimientos de recuperación de desastres (y esto definitivamente lo era), un grupo de ingenieros debía trasladarse a una localidad alterna para reanudar desde allí las operaciones en modo de emergencia. Otros debíamos asegurarnos de cambiar ruteos, hacer notificaciones a proveedores y realizar una serie de pasos para poder volver a ofrecer el servicio a nuestros clientes. Era una labor titánica que debíamos completar lo antes posible o el impacto podría ser aún más desastroso. La “cuadrilla” de ingenieros seleccionados para ir a la localidad alterna había sido seleccionada y estaba a punto de dejar el edificio cuando una voz a nuestras espaldas nos hizo detener en seco. “Creo que puedo ayudarlos”, dijo un tanto tímidamente. Era la voz de nuestro experto en reparaciones de hardware, Juan. A lo largo de los años, varios habíamos visto cómo Juan podía reparar casi cualquier cosa con métodos no necesariamente convencionales. Si alguien ha escuchado que los mexicanos pueden reparar casi cualquier cosa con un clip y la mitad del chicle que están mascando, muy probablemente sea porque alguna historia de Juan se ha hecho pública.

-¿Nos puedes ayudar? ¿Cómo?- preguntamos con cierta reserva
-Revisé la forma en la que desconectaron la energía y por el tipo de instalación del edificio creo que la puedo reconectar sin romper los sellos.
-¿Crees o puedes?- preguntó mi jefe
-Dame cinco minutos para revisar y, si puedo, les aviso. Lo más seguro es que sí.

Decidimos detener cinco minutos a los ingenieros que estaban a punto de salir y quedamos en espera de la respuesta de Juan. Con un par de desarmadores en mano, unas pinzas de electricista, unas de punta y un rollo de cinta para aislar, Juan se puso a seguir la instalación eléctrica buscando algún punto donde pudiera llevar a cabo su “operación”. Finalmente se detuvo y comenzó a trabajar. Desconectó algunos cables, “puenteó” otros. Habían pasado ya casi diez minutos cuando, sosteniendo un par de cables entre sus manos, dijo “si ahorita que conecte estos dos enciende todo, ya la hicimos”. Como en aquellas películas donde se crea un enorme suspenso cuando el héroe desconecta los cables de una bomba, nosotros permanecíamos inmóviles viendo cómo aquellos cables que Juan sostenía iban perdiendo distancia entre sí y, finalmente, lograban juntarse. “¡A huevo!”, gritó Juan al ver que todo se encendía nuevamente. Todos corrimos para avisar que se volvieran a poner en operación los servidores y, sobre todo, el conmutador. El ruido del aire acondicionado volvió a escucharse y todos comenzamos a trabajar “normalmente”. Juan nos había salvado y era el héroe de nuestra película. Los jefes lo invitaron a comer y le hicieron fiesta todo el día… Pero, por supuesto, el festejo no podía durar para siempre.
El día siguiente resultó extraño. Me encontraba, tal como el día anterior, revisando las estadísticas del Centro de Soporte. El susto de quedarnos sin luz había pasado y tenía en mente otros asuntos más importantes. Al menos eso pensaba. Como un verdadero Déjà vu, noté que la recepcionista subía corriendo por las escaleras con rostro de preocupación. “Esto no puede estar pasando, no otra vez”, pensé.

-¡Vinieron los de la compañía de luz!- dijo ante mi asombro
-¡¿Otra vez?!- pregunté tontamente
-¡Sí! ¿Qué hacemos? Van a notar que volvimos a conectar todo. No los he dejado pasar, me están esperando allá afuera.
-¡Apaga las luces y avísale a Juan que desconecte todo como lo dejaron ellos ayer! Yo mientras aviso a todos y apagamos los servidores otra vez.

Mientras repetíamos todo el proceso de apagado, colgado de llamadas, aviso a los jefes y descontrol total, Juan se apresuraba a desconectar los cables. La puerta seguía sonando por la insistencia del personal de la compañía de luz. De un momento a otro, se hizo el silencio. Las luminarias de emergencia volvieron a realizar su labor y se encendieron indicándonos que el suministro eléctrico había sido interrumpido. Juan apareció apresurado escondiendo las herramientas que había utilizado y se metió en su pequeña oficina. Todos nos quedamos callados. La recepcionista se dispuso a abrir con toda la desfachatez del mundo como si nada hubiera pasado.

-Perdón, no podía abrir porque teníamos unos problemas aquí.
-¿Todo bien?- preguntó el empleado de la compañía de luz
-Sí, ya no hay problema. ¿Viene a conectar la luz?
-¿Conectar? No, solo vengo a tomar la lectura del medidor. ¿Les cortaron la luz?

Efectivamente, era un empleado diferente de la misma compañía y aparentemente no tenía idea de la desconexión del día anterior. No sabíamos si echarnos a reír o a llorar por todo el relajo que ya habíamos hecho. Sin embargo, la recepcionista no perdió tiempo y le aseguró que el pago ya se había realizado y que realmente era urgente que nos conectaran la luz nuevamente.

-¿Usted nos puede conectar la luz? Aquí está el recibo de pago- y le mostró el documento que la gente de Finanzas le había entregado.
-No, necesita haber una orden de reconexión. No es tan rápido.
-Pero ya pagamos. ¿No podría llamar para verificar y que nos reconectara de una vez?
-Me gustaría poder ayudarla pero no estoy autorizado.

Tomó rápidamente la lectura del medidor y se fue. Por tercera ocasión en menos de dos días, Juan sacó sus herramientas y se dispuso a trabajar nuevamente con el cableado eléctrico. Momentos después volvimos a tener energía y seguimos trabajando. Lo que la recepcionista había comentado era cierto, el pago ya se había efectuado y sólo era cuestión de tiempo para que alguien de la compañía de luz llegara a hacer la reconexión. Pero no sabíamos cuándo ni a qué hora sería, lo que suponía que Juan tendría que volver a desconectar apuradamente todo cuando eso ocurriera.
Los siguientes dos días transcurrieron sin incidentes de energía eléctrica. Casi nos habíamos olvidado que teníamos “puenteado” el cableado, hasta que un nuevo empleado de la compañía de luz tocó la puerta. La histeria volvió a apoderarse de nosotros y ya con la práctica adquirida en los días anteriores apagamos las luces y desconectamos todo en tiempo récord. Juan casi ni utilizó las herramientas para dejarlo todo listo. Nuestra recepcionista abrió la puerta y dejó pasar al trabajador que ya se notaba algo molesto por estar esperando afuera.

-Vengo a conectar la luz- dijo secamente
-Claro, pase. Ya lo estábamos esperando.
-Sí, me imagino- dijo en tono sarcástico

Sin detenerse a revisar mucho, rompió el sello, abrió la caja de conexiones y volvió a conectar todo. Para su sorpresa, y la de todos nosotros, cuando subió el interruptor no pasó nada. Extrañado, revisó una vez más las conexiones que había hecho y concluyó que estaban bien. Volvió a intentar bajando y subiendo repetidamente el interruptor. No funcionó. La cara de Juan pareció palidecer cuando notó que una de sus conexiones había quedado suelta. El empleado de la compañía de luz siguió el cableado para ver dónde estaba la falla. No tardó mucho en llegar a donde estaba el cable mal enredado que Juan se había apresurado a conectar. “Alguien dejó mal conectado este cable”, dijo sospechando algo. Pero nuestra recepcionista reaccionó rápido y comentó “Sí, el que vino a desconectar parece que venía de malas y dejó todo al aventón”. Sin insistir más, el electricista sacó unas pinzas y una cinta de aislar del estuche que traía colgado al cinturón y reconectó el cable al tiempo que todo volvía a encenderse.

-Listo. Ya quedó conectado nuevamente todo. Procuren no dejar pasar los pagos porque siempre es un relajo quedarse sin luz- dijo amablemente el empleado a la recepcionista
-Sí, ha sido un verdadero problema. Ya no sabíamos que hacer sin luz y, por supuesto, trataremos que esto no pase otra vez.

Cuando el empleado estaba a punto de salir se detuvo momentáneamente en la puerta y dijo con voz fuerte como para que todos lo escucháramos: “¿Sabe? La próxima vez consideren desconectar el timbre, es obvio que no es de baterías”. Y cerró la puerta tras de sí.
Dos cosas quedaron claras ese día, no volvería a ocurrir que a Finanzas se le pasara un sólo pago de la luz y nosotros nos dedicaríamos a dar soporte técnico. Aquello de los teatros no era lo nuestro.


La señal.
Tal vez los casos de soporte técnico que yo más odiaba que me asignaran eran los llamados “quemados”. Un caso “quemado” era aquel en el que ya habían participado 2 ó más ingenieros con anterioridad y no habían podido arreglarlo. Debido a que los ingenieros eran asignados a otros asuntos o simplemente no podían acudir para darle seguimiento al caso, éste era asignado a alguien más e inmediatamente ese “alguien más” se convertía en el dueño del caso que ya llevaba mucho retraso en el tiempo de solución.
Es lógico pensar que en un caso “quemado” el cliente ya se encuentra molesto porque ha visto desfilar por sus oficinas a mucha gente y el problema sigue sin resolverse. A veces el problema se había hecho más grande de lo que originalmente era. Tomar un caso de estos era enfrentarse a más de un problema al mismo tiempo.
En una ocasión en que ya dos ingenieros habían estado esforzándose por semanas en conectar más de 3 equipos a una base de datos, resultó que ambos tenían ya asignadas otras actividades y no podían continuar atendiendo el caso. Era una situación un tanto confusa: todo parecía trabajar bien, pero al momento de conectar el cuarto equipo a la base de datos los otros tres perdían la conexión. El error que marcaba la base de datos no daba mucha información. Como el cliente estaba sumamente molesto por el poco o nulo avance obtenido hasta ese momento, puso un plazo un tanto estricto. “Si no me resuelven esto hoy mismo me voy a asegurar de que corran a tus ingenieros o a ti mismo”, le dijo a mi jefe. “Tenemos un problema muy serio”, me dijo por teléfono. “Necesitamos arreglar eso hoy a como dé lugar. El cliente es amigo del presidente de nuestra empresa y ya está muy delicado el asunto”, advirtió con un tono tal que me pareció amenaza.
A regañadientes acepté ir sabiendo de antemano que ese cliente siempre había sido de trato muy pesado y estando molesto no mejoraría mucho. Llegué a las instalaciones del cliente con una sensación que iba desde el enojo hasta un temor enorme de no poder resolver el problema a tiempo. “Hasta morir”, había dicho mi jefe. Eso me imaginaba precisamente.
Para hacer todavía más tensa la situación, el cliente era de ese tipo de personas que suele referirse a todo mundo con un apodo fijo. Es decir, hay quienes llaman a todos “amigo”, otros dicen “colega”, “viejo” o “maestro”. En el caso de este cliente le decía a todos “doctor”.

-Hola, “doctor”. ¿Ya te dijeron que esto es urgentísimo? Tiene que quedar hoy mismo o van a tener problemas conmigo- fueron sus palabras de bienvenida para mi.
-Ya me platicaron algo de eso
-Es un caso difícil, “doctor”. No es cualquier cosa. Ya dos compañeros tuyos estuvieron aquí y no han podido darle en casi tres semanas.
-Sí, ya hablé con ellos y me dieron sus comentarios.
-Lo principal, “doc”, es que sólo se logran hacer tres conexiones simultáneas. En cuanto la cuarta entra se pierden todas las conexiones anteriores. Necesitamos cinco en total.
-Ok, necesito revisar el equipo de la base de datos.
-Si no puedes, ni pierdas tu tiempo, “doc”. De todas formas, no se salvan ya.
-Necesito ver qué errores marca.
-Como quieras, “doc”. Pero entre más tiempo pasa, más me desespero.

Honestamente, cada vez que oía el “doc” o el “doctor” me esforzaba por ocultar lo incómodo que me hacía sentir. Nunca he sido partidario de esos apodos “genéricos” pero, por la situación tan delicada que ya tenía con el problema de la base de datos, decidí ni siquiera mencionar nada. Me llevó al servidor donde estaba instalada la base de datos y me mostró la forma en que se producía el error. “Connection error”, era el único mensaje que obteníamos. No muy útil que digamos. “Ahí te quedas, ‘doc’. Cuando te rindas me avisas para empezar la fiesta”, dijo odiosamente el tipo.
Estuve varias horas en las instalaciones del cliente, siempre recibiendo el mismo mensaje de “Connection error” y a cada minuto el estrés se hacía más presente en mí. No lograba mayor avance y, adicionalmente, tenía que soportar las constantes visitas del cliente preguntando “¿cómo vas, ‘doc’? ¿todavía no te rindes?”. Había momentos en que deseaba mandarlo con un “doc” de verdad a punta de patadas. Pero me limitaba a contestar “no, todavía no”, mientras sudaba de los nervios.
Debo mencionar que no soy una persona muy apegada a la religión ni nada por el estilo, pero en aquellos momentos de enorme tensión, de mis labios empezaron a brotar súplicas de ayuda. “Ayúdame, Señor. Dame una ayudadita para arreglar esto”, dije en voz baja. Pero seguí sin poder encontrar la forma de arreglarlo por varios minutos más. “Sólo una señal, una pista para saber por dónde atacar el problema”, supliqué una vez más, aunque dentro de mí sabía que era poco probable ser escuchado. De pronto, algo cambió. De forma inusual noté algo en la pantalla del servidor. “No es posible”, pensé. “¿Será que mis plegarias están siendo escuchadas?”, pregunté incrédulo. Dudando de mis propios pensamientos seguí revisando aquello que había encontrado apenas. ¡Allí estaba la solución!
Con enorme emoción, llamé al cliente y le expliqué: “Esta versión del producto está limitada a 3 conexiones, si requieres un número mayor de equipos conectándose simultáneamente debes adquirir la versión ‘Gold’ que no tiene esta limitante”. El cliente se quedó mirando la evidencia que le mostraba yo en ese momento. No tuvo ninguna objeción. “Con razón no podíamos conectar el cuarto equipo. Tienes razón, ‘doc’. Buen trabajo”, dijo satisfecho. Llamé inmediatamente a mi jefe para darle la noticia. “¡Muy bien! -me felicitó- ¿Cómo encontraste la respuesta?”. No recuerdo exactamente qué fue lo que le dije en ese momento, pero la realidad fue que después de haber implorado al cielo por una pista, noté que frente a mí, en la pantalla del servidor, había quedado el archivo que contenía la información completa del producto y sus limitantes. Se llamaba “ReadMe.doc”


Apoyo al agente de soporte técnico.
Creo que la mayor frustración que sentimos al dar soporte técnico es escuchar que la gente a la que tratamos de ayudar no tiene ni la más remota idea de lo que tratamos de decirle. Y no es muy difícil darnos cuenta. Basta con hacer algunas preguntas sencillas para que la verdad salga a flote. “¿Que versión de Service Pack tienes instalada?”, sería una de ellas. “Servis ¿qué?”, sería la típica respuesta. Esto es un problema no sólo del lado técnico sino que implica todo un reto para saber manejar al cliente de forma que no se sienta demasiado estúpido tratando de responder. “Service Pack. No te preocupes, yo lo reviso”, por ejemplo.
Como un apoyo a todos aquellos que dan soporte técnico y se enfrentan a este tipo de usuarios día con día, he preparado un diálogo típico con las preguntas y respuestas que pueden resultar.

Yo: ¿Qué problema tiene el usuario final?
Usuario: No puede ver sus correos ni sus ‘meils’.
Yo: Ok, no puede ver sus correos.
Usuario: Ni sus ‘meils’.
Yo: Ok. Tampoco sus ‘meils’. ¿Pueden verse desde el OWA?
Usuario: ¿Desde el ‘Ogua’? Eh… no los vemos de tan lejos. Cada quien los ve en su ‘compu’.
Yo: Ok, no importa. Entonces sólo han tenido el problema en su Outlook ¿verdad?
Usuario: El ‘autlú’… ah, sí. Y no se ven los ‘meils’.
Yo: Ok, sí. Bueno, ¿pasa con todos los correos o sólo con algunos? ¿No falla sólo con los correos que tienen archivos adjuntos?
Usuario: Con todos los correos, según me dicen. Y con los ‘meils’.
Yo: ¿Suelen mandar muchos archivos por Outlook?
Usuario: No, por ‘meil’.
Yo: Ok, dejemos un momento el tema del correo. Y el de los ‘meils’, claro. Me decían que algunos usuarios tienen problemas cuando tratan de publicar un documento en el Sharepoint.
Usuario: ¿Cherpoin?
Yo: Sí, donde publican y almacenan sus documentos dentro de la intranet.
Usuario: No sé de eso. Sólo sé del ‘meil’.
Yo: Es que me habían dicho que lo del Sharepoint tenía prioridad, por eso quería saber. Es como un portal donde se pueden mostrar noticias, subir documentos, fotos y crear equipos de trabajo para que puedan colaborar.
Usuario: ¡Ah! ¿como ‘feisbuk’?
Yo: Sí, algo parecido a Facebook pero es sólo de uso interno.
Usuario: No, no sé. Es que aquí somos profesionales y no usamos esas tonterías.
Yo: Ok, no usan Facebook. ¿Pero algo parecido?
Usuario: No, no sé de qué me estás hablando.
Yo: Bueno, ¿usan Project aquí?
Usuario: ¿’Proyet’? No que yo sepa.
Yo: Funciona similar al Sharepoint si se usa en la intranet. Cada usuario actualiza sus proyectos y los demás pueden ver los avances de acuerdo a sus permisos.
Usuario: No, joven. Aquí nadie tiene permisos de nada. Es por seguridad.
Yo: Pero deben de colaborar de alguna forma. ¿Cómo se comunican?
Usuario: Por ‘meil’.
Yo: ¿Pero no usan otra cosa?
Usuario: El ‘tuiter’
Yo: ¿Usan Twitter?
Usuario: Sí, para saber qué hacen todos.
Yo: Interesante. Usan el microblogging entonces.
Usuario: No, el ‘tuiter’.
Yo: Bueno, es que es una herramienta para hacer microblogging. Es como poner un blog pero muy simple.
Usuario: No, los que publican blogs son idiotas.
Yo: ¿Perdón?
Usuario: Sí, son una bola de ‘ners’ que no tienen otra cosa que hacer más que andar perdiendo el tiempo publicando blogs.
Yo: Bueno, hay muchos tipos de blog que…
Usuario: Son pendejos sin quehacer que se la viven pegados a las máquinas como si fueran a obtener algo de provecho.
Yo: No todos los que…
Usuario: ¡Que se consigan una vida y que dejen de andar saturando el internet que está bien lento en mi casa!
Mi angelito: (Calma, no tiene idea de lo que dice. Además no lo dice por ti. No sabe que tú tienes un blog)
Yo: Bueno, yo tengo un blog…
Usuario: ¡Sabía que eras uno de esos inútiles que cree que lo sabe todo! ¡Lúser! ¡No tienes nada que enseñarme!
Mi diablito: (¡Patéalo! ¡Ahora!)
Mi angelito: (¡No! Tranquilo, es tu cliente)
Yo: Con todo respeto…
Usuario: ¡Eres un patético insecto que se la vive ‘chatiando’! ¡Lúser! ¡Lúser! ¡Lúser! ¡Lúser!
Mi angelito: (¡Atácalo, ya!)
Mi diablito: (¡A la yugular!)
Yo: ¡Toma esto! ¡Aparte de imbécil no tienes idea de nada! ¡No sé como puedes tener un trabajo! ¡Toma esto! ¡Y esto! ¡Checa tu pinche ‘meil’!
Usuario: ¡Aayyy! ¡Lúser! ¡Aaayy!
Mi angelito: (Hazle un favor al mundo: ¡que no se reproduzca!)
Usuario: ¡Nooooo! ¡Allí noooo! ¡Aayyy!
Mi diablito: (¡¡Aaghhh!! ¡Ya me dio asco!)

Perdón, mi imaginación voló y creo que me dejé llevar por los sentimientos que a veces tengo en este trabajo. Si de algo sirve, nunca he llegado a estos extremos… aunque poco ha faltado.
¿Algún comentario?
Mi diablito: (¡Noooo!)

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