lunes, 16 de enero de 2012

Anécdotas de Soporte Técnico – Parte VI

La actividad de brindar soporte técnico a usuarios y familiares no es fácil. Por el contrario, puede resultar algo frustrante y lleno de estrés. Sin embargo, también es una labor ampliamente satisfactoria cuando, tras esfuerzos y tropiezos, se logran resolver los problemas que se presentan. Sobre todo cuando estos problemas van acompañados de risas y situaciones que vale la pena recordar. Las siguientes historias no tienen como fin burlarse de ninguna persona, sino compartir algunas de las experiencias que hacen que, todavía hoy, siga amando mi trabajo.


El servidor solitario.
Aunque no se menciona mucho, una de las actividades más tediosas del soporte técnico es esperar. Con frecuencia se llegan a ejecutar procesos que toman una gran cantidad de tiempo para concluir. Los comandos que se teclean pueden no requerir mucho conocimiento o esfuerzo, pero esperar a que todo termine pone a prueba el temple del ingeniero de soporte. No puedo enumerar ahora todos los momentos en que he tenido que pernoctar en las instalaciones de algún cliente simplemente aguardando a que alguna base de datos termine de repararse, a que se la copia de algún grupo de archivos alcance el cien por ciento, o, quizás, a que la restauración de alguna cinta de respaldo logre descargar toda la información necesaria para recuperar algún sistema. Bueno, hasta he tenido que esperar horas para que alguien autorice que se lleve a cabo alguna actividad cuya duración no rebasa los diez minutos. Sin embargo, no todas las esperas son iguales.

Hace ya algunos años, me encontraba en las oficinas de la empresa para la cual trabajaba, cuando un compañero de soporte telefónico se acercó a mí para hacerme una consulta. Resultaba que tenía en la línea a un cliente que insistía en que su servidor se estaba comportando de forma realmente extraña. “Dice que su servidor no quiere trabajar cuando se queda solo”, fue la explicación que mi compañero me dio. Por supuesto, pensé que se trataba de una broma para ver mi reacción. Me di cuenta de que no era un embuste cuando noté que la sonrisa no se hizo presente nunca en su rostro. “Me pide atenderlo en sitio porque por teléfono no es posible ver el comportamiento”, me indicó con el fin de asignarme el extraño caso. Creo que acepté ir más por curiosidad que por otra cosa. Tomé los datos de la dirección y el nombre del cliente y me dirigí inmediatamente al lugar donde aquel servidor reclamaba atención. Nada que un buen ingeniero de soporte no pudiera ofrecer a las almas solitarias de los servidores.

Cuando llegué a las pequeñas oficinas del cliente, me recibió en la entrada una chica que, según el reporte levantado, era la responsable del servidor problemático. Parecía ser una persona sensible y bastante agradable. Después de las respectivas presentaciones y las formalidades de los saludos, nos dirigimos hacia el lugar donde se encontraba el equipo motivo de mi visita.

—Es algo muy raro lo que está sucediendo —dijo ella mientras caminábamos.
—Algo me explicaron pero no entendí. ¿El servidor no trabaja cuando se queda solo? —pregunté esperando que ella se riera de mi pregunta y me aclarara, de forma seria, la situación real.
—Sí, como que no le gusta quedarse solo —fue su respuesta.

Sé que la tecnología en aquellos años no era tan avanzada como ahora, pero mucha gente podría considerar que las computadoras toman control de nuestras mentes y de todo lo que nos rodeaba. Esto, sin embargo, rebasaba los límites a los que estaba acostumbrado.

—¿Por qué dices que no le gusta? —pregunté amablemente tratando de obtener más información, quizás algo útil.
—Sé que suena tonto —dijo sensatamente—, pero cuando salimos del cuarto donde está el servidor, los usuarios ya no pueden entrar a consultar sus archivos. Ese servidor también tiene los servicios de impresión y, cuando no hay nadie presente en el cuarto, nadie puede imprimir.
—¿En serio? —pregunté esperando inútilmente el grito animoso de “¡Sorpresa! ¡Estás en Candid Camera!”. Pero no, no llegó.
—Sí. De hecho, si algún usuario se queda en la noche a trabajar, el servidor no funciona hasta que alguien entra en el cuarto.
—¿No será algún tipo de desconexión o de falso contacto en algún componente? —pregunté.
—Eso pensamos al principio, pero el servidor muestra en todo momento actividad en la tarjeta de red. Responde sin problema los “pings”. No, no se desconecta.

No podía creer lo que estaba escuchando, pero estaba ansioso de revisar aquel equipo resentido. En unos minutos llegamos frente a una pequeña puerta.

—Está aquí adentro —dijo—. Como puedes ver, nadie puede imprimir, pero, en cuanto entremos, la impresora comenzará a funcionar.

Ella abrió la puerta y, justo frente a nosotros apareció el servidor. Con un rápido movimiento, la chica encendió las luces y me mostró que el servidor se encontraba encendido. Efectivamente, el servidor no estaba apagado y su actividad parecía normal mientras estuvimos allí. La impresora comenzó a despachar varios trabajos y todo parecía funcionar de acuerdo a lo esperado. Revisé los parámetros de procesamiento y encontré que estaba utilizando apenas un cinco por ciento de su capacidad total. No había nada que indicara que algo estaba mal en aquella pequeña caja. Si acaso, podía notar que el espacio era muy reducido y, quizás, la temperatura resultaba elevada. Mi primera suposición era que, quizás, el calor del lugar provocaba que algún componente comenzara a fallar y provocaba aquel extraño síntoma de soledad.

—Ahora hay que salir. Cerremos la puerta y verás que la impresora y los accesos a los archivos dejan de funcionar —sugirió ella para que yo pudiera apreciar el tan extraño fenómeno.

Efectivamente, después de unos minutos de haber abandonado el pequeño cuarto, se escucharon los reclamos de los usuarios porque habían perdido el acceso a sus archivos. Repetimos el proceso de entrar en el cuarto del servidor y rápidamente busqué que algún proceso estuviera siendo ejecutado e interrumpiendo el funcionamiento del equipo. No encontré nada. Los usuarios pudieron volver a imprimir y a tener acceso a sus archivos. Todo parecía funcionar bien una vez que entrábamos en aquel lugar. La situación ya era de por sí extraña, pero ese día aprendí que nunca es demasiado cuando de rarezas se trata. Escuché la voz de mi clienta preguntando:

—Oye, ¿no será problema que es un servidor “stand-alone”?

No, no, no. De verdad que no podía ser cierto lo que estaba escuchando. Esta vez sí estaba esperando la risa, la sonrisa, algo que me hiciera suponer que no lo decía en serio. De reojo miré su rostro y, al ver que hablaba en serio, no pude más que, con un movimiento violento, tomar el teclado del servidor y machucarme intencionalmente los dedos para evitar reírme.

—¡Aauch! —grité de dolor, pero logré exitosamente deshacerme de mis deseos de soltar una carcajada—. Perdón, no sé cómo ocurrió eso. Pero no te preocupes, estoy bien.
—¡Qué bueno! ¿Pero cómo ves entonces lo del “stand-alone”?

Otra vez el teclado azotó sobre mi mano y un nuevo gritó salió de mi boca. No podía permitir que una risa burlona emergiera ante una clienta que apenas conocía. Si escuchaba nuevamente aquello de “stand-alone” como posible diagnóstico, estaba dispuesto a renunciar a mi cordura y a comenzar a arrojar cosas con el peligro de que gente inocente resultara lastimada.

—¡Otra vez! Disculpa, creo que es el poco espacio que hay aquí.
—Tal vez. ¿Pero no crees entonces que eso del “stand”...?
—¡No! —grité rápidamente sin estar dispuesto a romperme algún hueso. Ni siquiera el teclado merecía romperse por una tontería de ese tamaño.

Tenía que haber alguna explicación lógica, pero que el servidor se sintiera solo no era una. Necesitaba pensar y aquella chica sentimental no me dejaba. Tuve que decirle que el hecho de que fuera “stand-alone” era precisamente para evitar ese tipo de comportamiento: Era para “estar solo”. No podía creer que le hubiera dicho eso, ni que ella me lo hubiera creído. Pero tenía que encontrar la forma de formular alguna hipótesis válida y conservar mis dedos completos, así que le pedí un momento a solas con ese desgraciado y estúpido insensato. El servidor, por supuesto.

Instalé varias herramientas de monitoreo y registro de actividades. Todo lo que ocurriera en el servidor quedaría registrado en los archivos de diagnóstico. El plan era dejar ejecutándose todas esas herramientas mientras “abandonábamos” al servidor. Cuando su soledad lo hiciera suspender sus labores diarias, esperaríamos un momento para que las herramientas pudieran recolectar la información suficiente y, con suerte, podríamos determinar con mayor lógica lo que estaba ocurriendo.

Así que dejé todo listo y me preparé para dejar el cuarto del servidor. Apagué la luz y, en voz más alta de lo normal, anuncié mi salida al equipo. Claro, quería asegurarme de que el servidor supiera que me iba y lo dejé ahí, en su rol maldito de “stand-alone”. Cerré la puerta ruidosamente y marqué mis pasos fuertemente por el pasillo hasta que el sonido de mis zapatos se fuera desvaneciendo mientras avanzaba. Normalmente, sólo era necesario dejar pasar unos cuantos minutos para que la soledad del servidor se manifestara en la incapacidad de los usuarios para acceder sus archivos o para mandar a imprimir. Pude percibir al final del corredor que un usuario comenzó a quejarse de que —otra vez — el servidor había dejado de funcionar. No quise arriesgarme a enfrentar un capricho parcial que arrojara poca evidencia y decidí esperar a que una cantidad mayor de usuarios elevara más insultos hacia el desdichado equipo. Yo estaba dispuesto a esperar lo que fuera necesario, estaba acostumbrado a ello. Podía esperar horas a que ocurriera algo, o a que no ocurriera nada. Esa no sería una situación que me pudiera incomodar. Aquel servidor acomplejado no me iba a derrotar en una batalla donde yo dominaba el terreno, las armas y contaba con una mejor estrategia. Por supuesto, no me precipité en cantar victoria. Las consecuencias de una soledad prolongada pueden ser impredecibles.

Cuando los usuarios comenzaron a enfurecerse y a traer recordatorios familiares a la “memoria” del servidor (quizás en afán de recordarle que no siempre había estado solo), decidí regresar al oscuro cuarto de cómputo y revisar las estadísticas registradas. Los resultados no se hicieron esperar. Durante los primeros minutos, la actividad del servidor había sido la esperada. Sin embargo, el uso del procesador se incrementó repentinamente al cumplir cinco minutos de “abandono”. De hecho, el procesador estaba siendo utilizado casi al cien por ciento de su capacidad. Así se mantuvo hasta que entramos y desactivamos las herramientas de monitoreo. Revisé el registro cuidadosamente para determinar el proceso que estaba usando de forma tan exhaustiva el preciado recurso de procesamiento. Los archivos de diagnóstico mostraron varias referencias hacia un archivo llamado OpenGL3D.scr.

Al ver la extensión .scr supe que se trataba de un protector de pantalla. En ese momento, mi clienta entró al pequeño cuarto del servidor. “¿Usan protector de pantalla en el servidor?”, pregunté sin esperar a que ella respondiera. Verifiqué la configuración y noté que el protector de pantalla usado era un graficador de figuras geométricas que, aleatoriamente, cambiaba su posición y su forma. Sí, se veía muy bonito, resultaba impactante la manera en que aquellas figuras proyectaban su sombra contra una pared ficticia. El problema era que, para poder generar todas aquellas líneas, sombras y rellenos, empleaba el procesador a toda su capacidad mientras realizaba todos los cálculos matemáticos necesarios que el protector de pantalla necesitaba. Claro, en esta heroica acción, los procesos de acceso a archivos y de impresión pasaban a un último término. ¡Qué importaba si los usuarios no podían trabajar cuando el protector de pantalla (que nadie podía apreciar) generaba sus caprichosas formas! Tal y como lo mostraban los archivos de diagnóstico, el protector de pantalla se activaba a los cinco minutos de inactividad y no tenía configurada ninguna contraseña. Por eso, cuando alguien llegaba a revisarlo, desactivaba inmediatamente el protector de pantalla en el primer movimiento del ratón y los usuarios podían ser atendidos.

Cambié la configuración del protector de pantalla a una aburrida plantilla negra sin movimiento. Hicimos la prueba de volver a abandonar al servidor y esperamos varios minutos. Esta vez nadie se quejó. Mi clienta, sin embargo, no parecía muy convencida de que aquella fuera una buena solución. Sin expresarlo abiertamente, me dio a entender que el hecho de que el servidor fuera “stand-alone” ya era algo lo suficientemente negativo como para que, encima de todo, le hubiera configurado un protector de pantalla que simulaba un monitor apagado. “Va a estar bien”, le dije mientras le extendía mi reporte de servicio. Ella lo firmó y me retiré dejando a mi clienta en su desconcierto. Me pareció ridícula su idea de pensar que un servidor necesitara compañía para poder trabajar. Llamé a la oficina para reportar que el problema había sido resuelto.

Pudo haber sido una situación en que mi clienta quedara eternamente impactada ante el diagnóstico recibido, así que decidí compensar un poco la imagen negativa que seguramente dejé en ella y, en la siguiente oportunidad, le ofrecí que asistiera a una plática donde un experto hablaría de nuevas tecnologías. “Creo que te gustará saber que, con esta nueva tecnología, dos o más servidores pueden trabajar juntos como uno. Les llaman Clústeres”. Ella sonrió de inmediato y aceptó ir a la plática.


Fuera de la jaula de cristal.
Uno de los lugares donde un ingeniero de soporte técnico podía pasar gran parte de su tiempo era dentro de los Centros de Cómputo que, normalmente, se utilizan para mantener resguardados los servidores y alguno que otro equipo adicional relacionado con el servicio de cómputo. Estos Centros de Cómputo (a los que comúnmente se les llama Sites) cumplen con tres características principales: son ruidosos, fríos y les faltan lugares para sentarse. El aire acondicionado utilizado en esos espacios es la causa principal del ruido y del frío. Supongo que la falta de lugares para sentarse es una consecuencia de la errónea creencia de que hay que estar loco como para pasar un tiempo considerable dentro de aquellos escandalosos congeladores. O quizás, en una buena acción, quienes diseñan los sites procuran proteger a quienes entrar para no morir congelados en la silla por falta de movimiento que produzca calor corporal.

Sea como fuere, el caso es que el ingeniero de soporte técnico debía enfrentarse ante tan inclementes condiciones de trabajo y quedarse parado frente a un monitor mientras trataba de solucionar algún problema. Actualmente, esta práctica se ha ido reduciendo gracias a la capacidad de poder conectarse a los equipo de manera remota y controlar casi todas sus funciones como si se estuviera trabajando justo frente al equipo. Sin embargo, hace algunos años, entrar a un centro de cómputo era una actividad bastante común. A algunos nos resultaba bastante frecuente también.

De hecho, uno podía darse cuenta del nivel tecnológico de un cliente simplemente con ver su site. La mayor parte del tiempo, contaban con vidrios que hacían las labores de paredes y ventanas a la vez. Pero las diferencias entre unos y otros comenzaban desde la puerta. Los más sencillos contaban con una vil puerta de aluminio con una manija de fácil accionar para poder abrirla. Los más modernos contaban con lectores biométricos para reconocer huellas digitales, la palma de la mano completa o, incluso, la retina ocular. Normalmente, contaban también con puertas corredizas que daban la impresionante sensación de retirarse en un gesto cortés para ceder el paso.

Uno pensaría que en los Centros de Cómputo más modernos podrían encontrarse mejores condiciones de trabajo. Claro, me estoy refiriendo a las condiciones de trabajo que los servidores requieren, no los ingenieros de soporte. Pero esta ocasión no quiero platicar sobre estas modernas jaulas de cristal ni de los volubles servidores que las habitan (y a los cuales deben los ingenieros de soporte técnico sus más grandes temores, sus frustraciones, pero también su amor propio y su prestigio, bueno o malo). No, esta vez quisiera platicar sobre lo que ocurre alrededor de ellos, sobre todo en las largas noches donde, muy frecuentemente, hay alguien laborando.



La niña del site.
Una de las historias que ha permanecido como tatuada en mi memoria se refiere al site de un cliente donde, según contaba la leyenda, se aparecía una niña a medianoche. Sí, sé lo que deben estar pensando… bueno, no, no lo sé. Pero sí sé que por mi cuerpo pasó un fuerte escalofrío que realzó cada poro de mi piel cuando me lo dijeron a mí. Quizás fue por el hecho de que, justo esa noche, tendría que estar trabajando ahí. Adivinaron, a la medianoche. Al principio, intenté no pensar en aquel cuento urbano que mi cliente había osado confesarme. Imaginé que, para hacer un poco más amena la jornada de trabajo nocturno, quiso darme algo en qué pensar. “Dicen que es una niña que murió hace años encerrada en un cuarto, justo allí, donde está hoy el site. Pero no te preocupes, no hace nada”, aclaró el cliente. “Sólo camina hacia el site y se queda viendo fijamente, después se va”, concluyó. “¡Ah, menos mal!”, recuerdo que pensé. Pero luego me pregunté si estaba preparado para ver un fantasma infantil mirándome mientras yo trabajaba. ¿Y si esa noche aquella niña espectral decidía cambiar su comportamiento y desquitar su muerte sacrificando a alguien más justo en el lugar donde ella murió? Claro, eran patrañas. Pero les aseguro que, al estar justo allí, a su entera merced, las patrañas se toman muy en serio. “Llámame cuando todo esté arreglado”, me dijo el cliente. “¿No te quedarás?”, pregunté suplicando por un “sí”. Su única respuesta fue una risa burlona y se despidió, como a eso de las nueve de la noche.

Hago nuevamente énfasis en el ambiente que se genera dentro de un site de servidores. Es como un infierno congelado donde las almas de los servidores claman por aire fresco mientras son sometidos a trabajos forzosos que los hacen resoplar y vibrar para sobrevivir. El ruido lentamente se hace monótono y los visitantes dejan de escucharlo al cabo de unos cuantos minutos, pues sus oídos se cierran ante semejante caos. El frío, sin embargo, es algo que ni propios ni extraños pueden ignorar o eludir, el temblor que invade sus cuerpos lo hacen evidente. Pero, a diferencia de un averno común, en los sites es posible hundirse en la soledad de los propios pensamientos sin sentir ningún tipo de castigo o penitencia. Claro que, por supuesto, no pasa uno allí la eternidad purgando pecados. Pero, a veces, eso no sería tan malo.

El caso es que, al acercarse la medianoche, mi pulso se aceleró y yo traté de concentrarme insistentemente en la labor que estaba realizando con los servidores. Labor que, por cierto, no recuerdo ahora. Sólo recuerdo que, cuando el reloj del servidor donde estaba trabajando cambió de las 11:59 PM a las 12:00 AM, mi única reacción fue voltear rápidamente hacia afuera del site. Los grandes vidrios que fungían como paredes del lugar permitían ver claramente todo lo que ocurría a sus alrededores. Justo a esa hora, por encima de todo el ruido que había en el site, se escucharon unos pequeños pasos. Dejé lo que estaba haciendo y un temblor invadió mi cuerpo, tomando el lugar de mi voluntad. Permanecí inmóvil y sin poder decir palabra. Fuera del site, las luces estaban apagadas en su mayoría, pero la luz generada dentro del site iluminaba perfectamente los sitios aledaños. Los pasos continuaban pero no percibí nada que se estuviera moviendo. Luego un llanto se escuchó. Era un llanto como de bebé, no de una niña que pudiera ir caminando por el pasillo. Igual me paralizó. ¿Dónde estaba yo más seguro? ¿Adentro o afuera del site? No importaba. No podía dar un solo paso por la impresión. Los chillidos se hicieron más intensos, también mi miedo. Estaba esperando que, en cualquier momento, apareciera la niña, o el bebé, o alguna extraña combinación, y se acercara hacia mí. Estaba dispuesto a gritar, a romper los vidrios si era necesario, a defender mi inocente vida a como diera lugar. Pero nada ocurría ante mis ojos. Los gritos, sin embargo, se hicieron tenues, casi imperceptibles, lejanos. Tampoco escuché nuevamente los pasos. Al cabo de unos minutos sólo el ruido del aire acondicionado y el rugir de los servidores se escuchaban en el site. Extrañado, decidí no mover un solo músculo que delatara mi presencia. Estaba a punto de soltar un suspiro de alivio cuando las luces del site se apagaron y quedé en medio de las tinieblas. Un gritó sonó fuertemente dentro del site y yo brinqué lleno de terror como la única reacción que encontraba viable ante tan tremenda situación. Las luces se encendieron de inmediato y, con la vista, comprobé que estaba solo. Sí, el grito que había escuchado había sido mío y las luces sólo obedecían al sádico sensor de movimiento que las controlaba. Como había pasado un buen rato en que no me había movido, se apagaron unos momentos antes. Pero, al detectar mi increíble brinco de pavor, volvieron a encenderse. Dejé que mi corazón volviera a tomar su ritmo normal y que mi respiración no opacara el sonido del aire acondicionado, terminé mi trabajo y me largué de allí lo más rápido que pude.

Al día siguiente, ya con unas horas de reposo en el cuerpo, me reporté con el cliente para darle el resultado del trabajo que había estado yo realizando en la noche. Le expliqué cada una de las actividades realizadas y le dije que, en el transcurso del día, le haría llegar el reporte final. Él agradeció y, justo antes de que yo alcanzara a colgar el auricular del teléfono, me preguntó: “¿Todo bien anoche?”. Hubiera considerado aquélla como una pregunta atenta de no haber sido por la risa, casi carcajada, que escuché al otro lado de la línea. “Sí, todo bien”, contesté secamente. “Oye, disculpa por la broma que te hice ayer. Le cuento la misma historia a todos los proveedores. Es como un sucio vicio que tengo”, se rio aún más. “Pero, como pudiste darte cuenta, no pasó nada. No hay ninguna niña que vaya a visitar el site. Espero que puedas disculparme por tan infantil broma pero no puedo evitar hacerla”, dijo todavía riendo y colgó el teléfono. Si su confesión tenía por objetivo que me sintiera más tranquilo, creo que el tipo no debería ir con ningún sacerdote so riesgo de quedar excomulgado o exorcizado. “¿Y los pasos? ¿Y el llanto? ¿Los gritos?”, me pregunté todavía con el auricular en la mano. Traté de acomodarle una explicación razonable a toda la situación, traté de olvidarme del hecho, pero, como pueden ver, aún no lo he logrado.
 

Así como esta, existen otras historias que giran en torno a los lugares que los ingenieros de soporte eran obligados a visitar de forma regular hace algunos años. Leyendas hay muchas, anécdotas aún más. Ya habrá tiempo de contar el resto y compartir un poco de esta apasionante y aterradora actividad.

Hasta la próxima anécdota. O, quizás, hasta la próxima historia de ultra-site.

2 comentarios:

  1. Como siempre, un placer leer tus anécdotas.

    La historia del Servidor ahogado en la melancolía de su soledad, me ha reconfortado bastante; ya creía que ese tipo de asuntos misteriosos únicamente pasaban por aquí. Jajajajaja

    Ahora bien, la anécdota del fantasma ha dejado mis neuronas en un terrorífico estado de shock. Yo me hubiese muerto de miedo, si no antes de frío, en esa misma situación.

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    1. Gracias por tu comentario, Yolanda. Sí, creo esto llega a pasar en todas partes. Es, por tanto, importante dar a conocer estos asuntos para que sepan que no están solos... bueno, quizás sólo uno que otro servidor... :-)

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