Anécdotas de Soporte Técnico – Parte II

Como mencioné en alguna entrada anterior: el soporte técnico no es precisamente el trabajo más reconocido, pero no por eso tiene que estar fuera del alcance de la diversión. Muchas veces la parte graciosa del trabajo la provoca el usuario final, otras tantas el propio agente de soporte técnico, en otras (más de las que uno podía imaginarse) el propio produto al que se le da soporte técnico. Presento los siguientes casos no como burlas sino como experiencias agradables que me han tocado vivir y que, en más de una ocasión, me han hecho exclamar “¡Me encanta mi trabajo!”.

La computadora daltónica.
Mientras trabajaba en una empresa de soporte técnico “multivendor” (que significa que le dábamos soporte “a lo que fuera”, sin importar el fabricante) nos llamó el gerente de informática de una empresa muy grande cuyo equipo interno de soporte técnico tenía un alto nivel técnico. Cuando recibíamos una llamada de esta empresa sabíamos que el problema que se estaba presentando era realmente complejo y ya había pasado por varios ingenieros de diversos niveles sin que hubieran podido arreglarlo.

Cliente:   Llamo porque nuestro programa de diseño gráfico no muestra correctamente los colores.

Yo:   Mmmm… ¿El problema es sólo con el programa de diseño o en cualquier otro programa se ven mal los colores?

Cliente:   No, solo en el programa de diseño, pero no en todas partes sino únicamente en las texturas.

Yo:   ¿En las texturas?

Cliente:   Sí, si estamos diseñando algo que tiene que ser hecho de madera el programa de diseño no muestra la textura del objeto de color café y con las vetas de la madera, sólo muestra un color verde casi fosforescente. La madera no es verde fosforescente ¿verdad?

En ese entonces todavía no había salido la película “Avatar” afortunadamente o hubiera dudado en mi respuesta. Pero no únicamente ocurría con las texturas de madera, sino también en las de metal, plástico, cemento y, para abreviar, en todas las demás (que eran unas cien, según recuerdo). Así que decidí que una visita en sitio sería más conveniente para resolver más rápido el problema.
“Todo empezó cuando llegaron las máquinas nuevas”, dijo el gerente cuando estuve ya en sus instalaciones. “Ya vienen con la nueva versión del sistema operativo y parece que algo no es compatible porque en las máquinas ‘viejitas’ funciona todo bien” concluyó. Inmediatamente me llevó a un equipo donde el programa de diseño funcionaba bien y justo a un lado había otro donde, efectivamente, cualquier textura de los objetos se iluminaba con un horrible color verde intenso. “Seguro es culpa del Sistema Operativo que hace cosas raras”, diagnosticó sin mayor miramiento como queriendo transmitirme que no aceptaría un diagnóstico que pudiera indicar un problema en el programa de diseño gráfico.
Al revisar los equipos que tenían el problema mi primera sugerencia fue cambiar el idioma en el que estaba configurado el equipo de Español a Inglés. “¿Podemos probar eso en algún equipo?”, pregunté. “¿Cómo crees? ¿Qué clase de solución es esa? ¿Por qué no me mandaron a alguien con más experiencia resolviendo problemas y con más lógica? Sería una estupidez pensar que el idioma tenga algo que ver con los colores que se muestran en la pantalla”, me dijo antes de realizar la prueba y descartando mi solución. “No perdemos nada con probar”, contesté confiado aunque sin realmente estar seguro de que funcionaría lo que acababa de proponer. “Vamos a hacer esto: si no funciona lo que dices quiero que me asignen a otro ingeniero para que me ayude, alguien que sí sepa”, dijo con prepotencia y sin voltear a verme. Cambió el idioma del equipo a Inglés y, posteriormente, entró al programa de diseño. Intentó aplicar la textura de madera a un objeto mientras yo, sumamente nervioso, esperaba a un lado del equipo. Esta vez aquel efecto color verde espantoso no apareció. En su lugar el objeto dio la apariencia de estar hecho de madera con un color café impecable. “¡¡No manches!! ¡No puede ser!”, exclamó posando su cabeza entre ambas manos. “No, no puede ser. ¡Vamos a otra máquina!”, ordenó mientras se paraba apuradamente y buscó otro de los equipos nuevos. Verificamos que sin el cambio de idioma las texturas quedaban “manchadas” con aquel color verde intenso. Aplicamos el mismo procedimiento para cambiar el idioma en la configuración del equipo y volvimos a intentarlo. “¡Ja! ¡Ahí está! ¡No funcionó tu solución!”, dijo casi saltando del asiento, esta vez viéndome fijamente con los ojos muy abiertos y poniendo una sonrisa burlona que no podía quitar. Cuando vi la pantalla me di cuenta de que el objeto donde se quería aplicar la textura no estaba verde, más bien tenía un color casi negro pero no parecía madera. Sin alterarme mucho, me acerqué al monitor y le subí el brillo. La textura tipo madera con su típico color café apareció mágicamente. También, como por arte de magia, su sonrisa desapareció inmediatamente. Volteándose hacia la persona que normalmente usaba esa máquina comenzó a preguntar “¿Por qué…?”. “Es que me molesta el brillo de la pantalla”, respondió rápidamente el usuario sin dejarlo terminar su pregunta.
Quisiera poder decir que el gerente quedó convencido después de ver que la solución había funcionado también en la segunda máquina, pero se pasó recorriendo varios puestos de trabajo buscando que en alguna no funcionara. “Déjame probar una cosa”, empezó diciendo a los dueños de los equipos para que lo dejaran aplicar el procedimiento. Como en todos los casos el problema iba quedando corregido, en los últimos lugares a donde fuimos cambió su frase a “Déjame aplicar unos cambios para que ya funcione el programa de diseño gráfico”. La realidad era que él no podía aceptar que, tras varios días de “pelearse” con el problema, llegara alguien externo y lo arreglara al primer intento. Buscó desesperadamente los datos de quien le había vendido el programa de diseño porque, según él, a alguien había que reclamarle. “No puede ser que sean tan imbéciles”, gruñía al tiempo que buscaba un número telefónico. “Quiero que tú les expliques cuál es el problema”, me dijo. Su posición y opinión cambió varias veces en el tiempo en que estuve allí. “Tengo un equipo lleno de incompetentes”, “Días y días investigando y no pudieron imaginarse algo así”, “Bueno, pero quién podía imaginarse algo así”, “Alguien tiene que responder por esto”, fueron algunas de las frases que llegaba a vociferar junto con otras que emitía sin que pudiera yo descifrar lo que decía. Curiosamente, mientras seguía buscando sin suerte el número telefónico comenzó a calmarse. Yo permanecí callado frente a su escritorio sólo con una pequeña pero notoria sonrisa en mi rostro. Sin poder reclamarme nada y sin lograr encontrar el número del proveedor del programa de diseño finalmente me dijo “Pues muchas gracias, ya teníamos mucha presión porque no podíamos usar los equipos nuevos y lo arreglaste rápido”. Pensé que iba a dejarme ir después de eso pero viéndome de forma un poco extraña finalmente se atrevió a preguntar “¿Cómo supiste que era eso? ¿Por qué no revisaste la tarjeta de video, los drivers o algo más relacionado con el video? ¿Por qué tu primera opción fue revisar el idioma del equipo?”. Por un momento no supe si contestar o no, hasta que finalmente me decidí y dije “Los sistemas que cubren con algún patrón un área definida realizan muchísimos cálculos para determinar el brillo, sombras y otros aspectos que hagan más real la forma en que son aplicados. Dependiendo del resultado de los cálculos se emplea el color resultante en cada punto de la figura a ‘rellenar’. Cuando el Sistema Operativo está en español el separador de unidades de millar es un punto y el separador de decimales es una coma, justo al contrario que en inglés (aclarando que me refiero al español de España, que era como estaban configurados los sistemas). Esto provoca que los resultados de los cálculos sean equivocados y que el programa lo interprete como un color verde intenso (posiblemente fuera una respuesta predeterminada ante un número demasiado grande o negativo)”. Nuevamente el gerente me agradeció por haberle ayudado y me dejó ir.
Hoy, después de muchos años de haber tenido este caso, debo ser honesto y confesar algo que nunca le dije al gerente sobre la verdadera causa por la que se producía el problema. Pese a que la explicación de los separadores de unidades de millar y de decimales resultaba convincente, la realidad es que, justo antes de salir de mi oficina para dirigirme hacia la oficina del cliente, entré a la página del fabricante del software de diseño gráfico, consulté las preguntas más frecuentes y encontré directamente la respuesta. De hecho era la pregunta más frecuente. ¿La razón del problema? En realidad un problema al leer las fechas, no los números: En inglés el mes se escribe antes que el día (en español es al revés) y en ocasiones esto provocaba que el producto quedara invalidado y desactivaba algunas funciones por expiración de licencia, entre ellos, el desplegado correcto de las texturas.

Palabras que matan
Con el surgimiento de las computadoras personales fue necesario desarrollar a la par un conjunto de palabras que describieran adecuadamente cada una de sus partes y de sus funciones. En algunos países donde se habla español se esforzaron por encontrar (o inventar) palabras que representaran adecuadamente cada una de estas partes y sus funciones. Incluso, en algunos lugares la palabra ‘computadora’ no fue totalmente aceptada y se le dio el nombre de ‘ordenador’ (por aquello de que podía ser utilizado para poner en orden una serie considerable de datos. En otras ocasiones se buscaron formas de ‘españolizar’ algunos términos traduciendo literalmente el término en inglés, tal como cuando decimos ‘Disco duro’ o ‘Desborde de pila”. Pero con tantos términos nuevos que no tenían un equivalente adecuado en español como ‘bits’, ‘buffers’, ‘bus’, etc. se terminó adoptando el término tal cual venía en inglés y en algunos casos se crearon verbos nuevos como en el caso de ‘resetear’, ‘subnetear’, ‘chatear’, entre otros.
A veces, lejos de facilitar el entendimiento entre las personas que trataban de ponerse de acuerdo por teléfono, esto provocaba confusión entre el cliente y el ingeniero de soporte técnico.

Cliente:   Tengo un problema con mi computadora porque mi hoja de cálculo se quedó ‘trabada’.
Ingeniero:   ¿El resto de las aplicaciones funcionan bien?
Cliente:   No sé, ¿cómo lo puedo verificar?
Ingeniero:   Presiona al mismo tiempo las teclas ALT-TAB para ver si otras aplicaciones funcionan bien.
Cliente:   ¿Las teclas cuáles?
Ingeniero:  “ALT-TAB”
Cliente:   ¿Altas? No las encuentro.
Ingeniero:   No se preocupe, ¿puede ver el botón Start?
Cliente:   ¿Es con el que se prende la máquina?
Ingeniero:   No, no es un botón físico. Debe verse en la pantalla.
Cliente:   ¿En la pantalla? ¿Para prender el monitor?
Ingeniero: No, adentro de la pantalla, dibujado.
Cliente:   No, estaba usando la hoja de cálculo, no estaba dibujando.
Ingeniero: Ok, creo que tendremos que ‘resetear’ la computadora. ¿’Salvó’ su trabajo?
Cliente:   No entiendo. ¿Cómo que si salvé mi trabajo? Me está diciendo que esto puede provocar que me corran? ¡Soy bueno en mi trabajo! ¿Por qué tendría que salvarlo? Usted debería salvar su trabajo si no sabe cómo ayudar a la gente que le llama.
Ingeniero:   Perdón, me refería a que si había podido guardar en algún disco lo que estaba haciendo con su hoja de cálculo.
Cliente:   No, ni siquiera pude empezar y se ‘plasmó’.
Ingeniero:   Está bien. ¿Sabe cómo ‘bootear’ su equipo?
Cliente:   ¿Está loco? ¿Qué solución es esa?
Ingeniero:   Sé que a veces no es la opción ideal pero si no tenía nada pendiente por salv… guardar, podríamos arreglar el problema más rápido. ¿Puede ‘bootear’ su máquina?
Cliente:   ¿Cómo voy a putear mi máquina? ¡Es nueva! ¡Me dan ganas pero de putearte a tí, hijo de la…!

Y aunque muchos no lo crean, este tipo de situaciones no es exclusiva de usuarios inexpertos. Incluso entre miembros del equipo de soporte técnico llegan a darse el mismo tipo de confusiones, hasta peores. En una ocasión, un ingeniero de soporte se encontraba en las instalaciones de un cliente que dependía de un sistema de pesado de camiones. Para aclarar un poco esta parte, los camiones que llegaban a su empresa registraban su peso al entrar y salir ubicándose sobre una plataforma enorme que hacía las veces de báscula. Los pesos registrados eran almacenados en una base de datos con fines estadísticos y de control. El trabajo del ingeniero que se encontraba en sitio era determinar el motivo de la lentitud con la que se estaba registrando la información en dicha base de datos. Resultaba un tanto crítico el asunto porque la lentitud del sistema provocaba que cada camión tuviera que esperar en la plataforma más tiempo del necesario y toda la distribución comenzaba a atrasarse. Aún así, el ingeniero asignado era una persona experimentada en bases de datos y confiaba yo que haría su trabajo eficientemente. Sin embargo, al cabo de un rato recibí la llamada del cliente bastante enojado.

Cliente:   ¡Tenemos problemas con el ingeniero que nos mandaron!
Yo:   ¿Cuál es el problema?
Cliente:   ¡Al estar tratando de arreglar nuestro problema de lentitud tiró la base y ahora ningún camión puede salir! ¡Eso que escuchas en el fondo es el ruido del cláxon de todos los trailers que están formados esperando que el sistema registre su peso!
Yo:   ¿Podrías comunicarme con el ingeniero para ver qué podemos hacer?
Cliente:   El problema es que tiró la base pero ahorita lo pongo en la línea para que te explique.
Ingeniero:   ¿Bueno?
Yo:  ¿Qué pasó? ¿Cómo que se cayó la base?
Ingeniero:   La verdad es que no sé qué pasó. Estaba revisando los datos de rendimiento del servidor y de repente se cayó todo. Está hecho un relajo esto.
Yo:  ¿Por qué no levantas un caso urgente al centro de soporte internacional? Tal vez sea más rápido si te apoyas con ellos.
Ingeniero:   ¿Al centro de soporte? Pero…
Yo:   Por lo menos para que el cliente esté más tranquilo levanta el caso y tú sigue intentando levantar el servidor.
Ingeniero:   Bueno, el servidor se cayó pero no es ese el problema, sino que todo se quedó sin conexión.
Yo:   No entiendo. ¿Se cayó el servidor o es problema de conexión?
Ingeniero:   Ehhhh… los dos. Se cayó la base y todo lo que tenía arriba.
Yo:   A ver… ¿qué se cayó? ¿La base, el servidor o la conexión?
Ingeniero:   Todo. El problema es que arriba de la base estaba el servidor y ahora no se puede conectar. No alcanzan los cables.
Yo:   ¿Cuáles cables?
Ingeniero:   Los del servidor. Te explico. Al estar revisando el servidor moví la base donde estaba apoyado el ‘rack’ del servidor. Era una base con rueditas, no estaban fijas, y se fue hacia un punto donde no había piso falso en el ‘site’. El servidor cayó en el hueco que había en el piso, jaló todos los cables y todo quedó desconectado. Estamos tratando de sacar el servidor de allí pero parece que algo quedó atorado y además está muy pesado.

Se requirió de varios ‘drivers’ (o manejadores de trailers) para levantar el servidor. A partir de ese momento el concepto de “servidor caído” tuvo un nuevo significado para mí.

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