Anécdotas de Soporte Técnico

Trabajar en el área de soporte técnico no es precisamente la labor más fácil que uno pudiera realizar. A lo largo de (ya muchos) años desempeñando diversas funciones relacionadas a esta área (y como conclusión general) puedo decir que es un trabajo pocas veces apreciado: Si las cosas van bien, es simplemente que ese es tu trabajo, es tu obligación y nadie lo nota; si las cosas salen mal nadie sabe qué diablos estás haciendo, sigue siendo tu obligación y todos te lo reclaman.
Para no ser tan fatalista y poco conforme, debo decir que hay ciertos momentos en que el dar soporte técnico no se hace tan pesado. De hecho, he sido afortunado en haber vivido muchísimas anécdotas al estar atendiendo clientes con algún tipo de problema. Algunas resultan cómicas, otras inverosímiles, pero todas tienen algo en común: son ciertas. Como dirían muchos usuarios que he visto: “De verdad que yo no le moví nada” y lo cuento tal como las he vivido y recuerdo.

La máquina poseída.
Un cliente llama a nuestro centro de soporte técnico indicando que su servidor de correo electrónico no está funcionando adecuadamente. Tras hacer un breve análisis por teléfono se decide que será mejor atender el incidente directamente en sitio. Asigno inmediatamente a quien considero es nuestro ingeniero más experimentado con el producto y se programa todo para que en máximo 2 horas se encuentre con el cliente en sus instalaciones. Una vez en sitio, el ingeniero revisa el equipo y trata de hacer un diagnóstico. No parece ser un problema fácil. Lleva varias horas sin poder avanzar un poco con el problema. El cliente comienza a desesperarse y me llama indicando que no están obteniendo resultados satisfactorios. Hablo con el ingeniero que se encuentra en sitio y me comenta que algo debe estar corrupto en el servidor porque ningún comando que corre funciona para reparar el correo electrónico. La sugerencia del ingeniero: formatear el equipo y bajar un respaldo. Pero al cliente no le parece la mejor opción y quiere que se revise más a fondo. El ingeniero sigue revisando, esta vez con apoyo de un especialista del centro de soporte internacional en el teléfono. Es de madrugada ya y nada parece funcionar. Sin embargo, pese a la presión que tiene el propio usuario, no da autorización para formatear el equipo. “Esa es la típica solución de ustedes: formatear. Quiero que me arreglen el problema desde el origen y que me den una explicación satisfactoria y bien fundamentada. Prefiero no tener servicio que formatear un servidor”. El tiempo se terminaba porque, como siempre ocurre, el sistema debía estar levantado antes de que los usuarios llegaran a trabajar al día siguiente, o mejor dicho, cuando los directores llegaran a trabajar al día siguiente (lo que nos daba un poco más de tiempo). El ingeniero en sitio quedó en comunicarse conmigo en cuanto tuviera alguna noticia. Durante varias horas no tuve ninguna llamada. Eras casi las 11 de la mañana y estaba a punto de marcarle cuando recibí su llamada. Su voz se percibía cansada aunque algo animada:

- Parece que ya quedó esto. El correo ya está funcionando y el cliente me firmó ya la orden de servicio.
- ¡Qué bueno! ¿Cómo le hiciste para arreglarlo?
- Terminamos formateando el servidor.
- ¿Pero cómo? ¿Cómo convenciste al usuario para que autorizara que se formateara? ¿Quedó satisfecho?
- Sí, me calificó muy bien. Ya documentaré el caso por la tarde. Voy a descansar.

Obviamente, en ese momento no iba yo a exigir una explicación inmediata sabiendo que el ingeniero había estado sin dormir por varias horas, así que no insistí. Sin embargo, quedaba en mí la incógnita. La única opción que el cliente no iba a aceptar era formatear el servidor y fue eso precisamente lo que se hizo. ¿Qué pasó durante la madrugada? ¿Por qué el cliente había accedido finalmente a formatear? ¿La presión de no tener correo electrónico lo habría hecho ceder al respecto? No era probable. Habiendo trabajado con él por varios años me hacía pensar que era algo más. Posiblemente el ingeniero encontró la causa raíz probatoria e inequívoca para  explicarle por qué sólo formateando podría resolverse el problema.
Por la tarde, mientras reviso los casos abiertos del día me doy cuenta de que el caso del correo electrónico estaba ya cerrado y marcado como “Documentado”. Sin pensarlo dos veces, abro inmediatamente el caso para ver cómo fue la solución y la causa raíz que provocó el problema. Después de leer rápidamente los mensajes de error, puebas fallidas y otras actividades realizadas, llego finalmente a la parte de la solución. Decía algo similar a esto: “Tras haber revisado exhaustivamente el servidor, haber corrido varios comandos que siempre resultaron en otros errores, se convenció al usuario de que el servidor estaba poseído por el demonio”. ¡¿Qué?! No podía creer lo que estaba leyendo. Pensé que se trataba de una broma y llamé inmediatamente al ingeniero para aclarar el asunto. “El cliente no era nada técnico, por más explicaciones que le dábamos sobre el registry y archivos dañados siempre decía que ese era nuestro problema y que lo arregláramos. Fue hasta que noté que en su oficina tenía figurillas, estampas, veladoras y otras cosas que deduje que era una persona supersticiosa. Le dije que su servidor parecía estar poseído por algún ente y nos permitió formatearlo”, fue la explicación del ingeniero. Todavía estaba estupefacto por la noticia cuando recibo una llamada del mismo cliente: “Quiero agradecer que me hayas enviado a tu experto. Notó cosas que normalmente nadie más habría notado y logro resolver el problema. No quiero entrar en muchos detalles sobre la solución pero todo está funcionando ya y llamaba para reconocer su labor”. Sin decir mayor cosa colgué, todavía en shock. Reviso nuevamente la documentación del tan asombroso caso y leo la conclusión que había anotado el ingeniero: “Servidor exorcizado satisfactoriamente”.


Los Discos Rápidos.
Con esta anécdota notarán que realmente han pasado muchos años desde que empecé dando soporte técnico. Para que se den una idea, estoy hablando de aquellos tiempos en que la capacidad máxima de un disco duro era de 40 MB (y nadie se podía imaginar cómo podría llenarse semejante espacio). Bueno, pues en una empresa donde normalmente no estaban muy preocupados por el costo de las cosas y solían despilfarrar el dinero en equipo que probablemente no llegara a utilizarse, un día decidieron comprar servidores con discos duros nuevos que, aparte de ser más rápidos, eran del doble de capacidad que cualquier otro que tuvieran instalado. “80 MB en un sólo servidor, increíble” era un comentario que resultaba apropiado en esos tiempos. Para los que no estuvieron muy familiarizados con ese tipo de discos duros sólo diré que tenían casi el tamaño de una caja delgada de zapatos para adulto. Nada comparado con los discos de hoy ¿verdad?. Un día en que todo parecía estar tranquilo, llega a mi localizador (les dije que fue hace mucho tiempo) un mensaje para que me reportara al centro de soporte. Me indican que en esta empresa que les menciono tenían problemas con un sistema bastante crítico y requerían apoyo en sitio. Después de los clásicos problemas para poder ingresar a las instalaciones voy con el encargado del sistema que está fallando y me dice: “No sé que pasa. Desde la mañana hemos tenido problemas para guardar las transacciones. No podemos hacer consultas y estamos afectando la producción”. Después de decirme el número de millones de dólares que estaban perdiendo por cada hora que pasaban sin servicio me pongo a revisar los componentes del sistema. En ese entonces no había muchas herramientas de monitoreo y ubicar la causa raíz podía llevar un buen rato. Finalmente, encuentro el servidor que está provocando la falla. Es precisamente uno de los equipos que habían llegado con los discos nuevos. “No puedo creer que esté fallando, es nuevo” dijo el cliente un tanto escéptico.
Para no dejar más duda de que ha pasado mucho tiempo, tuvimos que dirigirnos al lugar donde se encontraba físicamente el servidor ya que eso del control remoto todavía no era una herramienta de uso común. Para nuestra mala suerte, el nuevo servidor se encontraba en otro piso bajo la custodia de un gerente que no se encontraba en ese momento y que era la única persona que podía darnos acceso para revisar el equipo. Tras varios mensajes enviados a su localizador finalmente apareció. “Perdón, estaba comiendo” fue su excusa al vernos. “¿Cuál es la urgencia?” preguntó todavía quitándose una pequeña mancha de salsa de la camisa. “Uno de los servidores nuevos que tienes en tu ‘site’ no está funcionando bien y necesitamos revisarlo porque el sistema de producción no permite hacer ninguna transacción” explicó mi cliente. Como si hubiera notado la presencia de un fantasma o algo así, el gerente levantó la vista sin poder ocultar su preocupación. “¿Desde cuándo pasó eso?” preguntó en forma inusual. “Hace unas horas. ¿Hicieron algún cambio en ese equipo?” preguntó mi cliente. “¡Hijos de la chingada!” exclamó el gerente y salió casi corriendo de la oficina donde estábamos. Instintivamente y sin mayor miramiento comenzamos a seguirlo mientras recorría apresurado los pasillos del lugar. Llegamos a un pasillo donde una enorme puerta metálica era lo único que podía apreciarse. Sacó de su bolsa unas llaves y abrió la pesada puerta. “¡A ver pendejos, se me salen todos a chingar a su madre!” gritó si dar más explicación. Unas 4 ó 5 personas salieron apresuradamente del lugar sin decir palabra. “Pasen y cierren la puerta” nos ordenó. Entramos y nos dimos cuenta de que aquel pequeño cuarto era el ‘site’ donde guardaba su servidor nuevo. “Lo que me temía” dijo mientras miraba con enojo el equipo. Al inspeccionar la escena me di cuenta de que allí estaba el servidor, destapado, con los discos duros expuestos y, aunque nadie lo crea, ¡tortillas! sobre los enormes discos duros. Por el calor que generaban ese tipo de discos, la gente que realizaba la limpieza de las oficinas se turnaba para ir a calentar sus tortillas ¡sobre los discos duros! “Les dije que en este servidor no, pero les gusta porque calientan más rápido” dijo lamentándose el gerente. Tratando de ocultar la risa, reconecté los discos, reinicié el equipo y verifiqué su funcionamiento. Afortunadamente, las tortillas habían logrado calentarse exitosamente sin dañar el servidor. El gerente me pidió fervientemente no documentar el caso mencionando las tortillas, así que todo quedó diagnosticado y documentado como “Problemas de alimentación en el sistema”.


Mensajes de error.
En innumerables ocasiones, me he encontrado con clientes que se quejan de mensajes de error que no dicen nada realmente. No es que reciban una ventana vacía o texto ilegible, sino que la explicación que viene en el mensaje resulta inútil. Creo que todos los hemos visto algunas vez “Error desconocido”, “No pudo completarse la operación” y cosas similares que no permiten determinar la causa del problema sino simplemente evidenciar lo que todo mundo ya notó: hay un problema. Incluso he visto (más veces de las que quisiera) mensajes de error indicando alguna situación falsa que hacen que la atención se desvíe hacia cosas que no llevan a la solución: “El disco está lleno” cuando en realidad no está lleno, “El usuario no tiene permisos” y tiene más de los que necesita, y otras situaciones similares o peores. En otros casos, el mensaje de error es similar a “0x800744BE”, eso y nada es lo mismo para el usuario que recibe el mensaje.
Pese a este tipo de inconsistencias, hay que aceptar que la mayoría de las veces los mensajes de error que recibe un usuario son bastante claros. Aunque todo depende del nivel de capacitación de usuario y de algo tal vez más importante: que su equipo esté instalado en un idioma que él pueda entender sin problemas. En ocasiones me he encontrado con usuarios que reportan que un correo no le llega al destinatario y que cada vez que lo intentan (y lo intentan muchas veces) reciben el mensaje de error que dice: “You have reached an unmonitored alias. Please do not reply”. Y todas las veces que responden reciben el mismo “error”. Con el fin de evitar evidenciar que un usuario no sabe inglés, suelo solicitarles a los clientes que me manden una descripción breve del problema acompañado con las pantallas de error que reciben. De esta forma, si hay algún mensaje de error que el usuario no puede interpretar no tiene que decírmelo y yo puedo darle ayuda un poco más rápido. Pero mi teoría al respecto quedó por los suelos el día en que recibí un correo de uno de mis clientes detallando el problema que tenía. Decía más o menos esto: “Estoy instalando manualmente el agente que requiere el producto de inventarios en una computadora de un gerente y recibo un mensaje de error que ha permanecido varios minutos allí, por lo que se ha vuelto ya un problema crítico. Ejecuté el programa setup.exe desde la carpeta que se me fue indicado e inició un asistente de instalación. Todo iba bien, hasta que después de unos 10 minutos me apareció la siguiente ventana de error y no sé cómo resolverlo. Desde entonces no he podido devolverle el equipo al gerente pero si no queda resuelto para el día de hoy preparará un oficio quejándose por el servicio que ha recibido y por la ineficiencia de los productos que se le están vendiendo”. Debo admitir que me preocupé al leer el correo porque venía con copia para otros gerentes y para el Account Manager de mi empresa. Me apresuré a revisar la pantalla anexa y efectivamente, podía verse una ventana dentro del asistente de instalación con el alarmante texto “The installation was completed successfully. Please click OK to finish”. Este fue el origen de lo que ahora se conoce en esa empresa como el temible error del “successful”, bastante común si uno pone atención.
En otra ocasión una usuaria me reclamó terriblemente porque, tras la migración a la nueva versión de su programa de Hoja de Cálculo, había perdido un buque. “El Tikal III no aparece” me decía asustada. Por un momento no supe si hablar a algún servicio de emergencia naval, contactar familiares o ir corriendo a buscarlo. “¿Cómo que no aparece?” pregunté tratando de que mi risa pareciera nerviosa. “Aquí estaba” contestó mientras manipulaba su hoja de cálculo para mostrarme la evidencia de tan terrible tragedia. “Probablemente un error con el radar de la hoja de cálculo” dije en mi pensamiento mientras contenía la risa. “Y aparte de todo me manda un error raro cuando lo busco” dijo ya algo alterada. Al revisar el mensaje de error podía leerse algo similar a “Algunos filtros han sido aplicados. Para ver la totalidad de los registros seleccione ‘Ver todo’”. Sin inmutarme mucho, seleccioné ‘Ver todo’ y el buque perdido apareció. “Allí está ¡Allí está!” dijo la usuaria. Y como quien regresa de una expedición de rescate exitosa, me retiré orgulloso de sus oficinas.


No cabe duda, muchas veces somos héroes. Otras tantas, villanos. Lo cierto es que si no vemos la diversión que puede haber tras una situación crítica viviríamos totalmente estresados y con angustia. Así como éstas, hay muchas más historas que por falta de espacio y tiempo no comparto ahora. Pero seguramente en una entrada posterior dedique tiempo a documentar un poco más lo que sigue haciendo de mi trabajo algo que realmente disfruto. Y claro, sé que muchos de quienes leen este blog tienen sus propias experiencias. Todas son bienvenidas si quieren compartirlas también. Hasta el próximo Error.

Compromisos

Por mucho que me hubiera gustado, nunca me he considerado un gran deportista ni nada similar, pero debo mencionar que tampoco soy del todo malo practicando los deportes que me llaman la atención. Durante varios años practiqué Basketball y llegó a gustarme tanto que lo jugaba casi a diario. En una época llegó a convertirse en mi actividad principal y no me imaginaba yo un fin de semana en otro lado que no fuera una cancha de “basket”. Pero también me gustaban mucho otros deportes como el Baseball, el Futbol Americano e incluso el Volleyball. De todos los deportes que en algún momento practiqué aprendí diversas cosas: disciplina, esfuerzo, constancia, trabajo en equipo, etc. Claro que ningún deporte me hubiera atraído tanto si no me pareciera divertido de alguna u otra forma.

Sin embargo, por motivos que no viene al caso mencionar, al cabo de unos años terminé como la mayoría de los deportistas talentosos: como espectador. O usando palabras menos simplistas, “director técnico vía remota”. Por supuesto que esto tuvo sus consecuencias a lo largo de los años: inactividad, aumento de peso (unos 25 kilitos de más), problemas de salud y la frustración de haber abandonado algo que realmente disfrutaba. Así que un buen día decidí “activarme” nuevamente  y me propuse empezar a hacer ejercicio… Está bien, está bien, fue un poco más complicado el asunto:

Dicen que nadie escarmienta en cabeza ajena, por lo que cada vez que algún médico recitaba (junto conmigo mentalmente) la lista de consecuencias que puede tener el sobrepeso, yo tenía siempre bajo la manga el pretexto adecuado para refutar cada elemento. Curiosamente, las palabras que vencieron cualquier argumento que yo pudiera tener vinieron también de un médico: “Posiblemente no recuperes la movilidad del tobillo y tengas que usar un bastón para caminar… si es que el tobillo aguanta tu peso”. Ese fue el veredicto después de que el cirujano había pasado varias horas tratando de, literalmente, reconstruir cada uno de los pequeños elementos que forman el tobillo que, por simples leyes de la física, no había podido soportar la combinación fuerza-masa-inercia-torsión-estupidez-soccer. No es que haya sido un momento espiritualmente revelador, pero definitivamente resultó aterrador. Así que una vez decidido a no dejar que mi tobillo dejara de moverse, y ya que todos los huesos habían soldado y recuperaron su estabilidad, comencé con la rehabilitación. Fue doloroso, agotador, a veces frustrante, pero resultó: recuperé un 95% de la movilidad normal. Pero había otro problema, según explicó mi médico: “Estás teniendo mucho desgaste en el tobillo todavía. Puedes perder mucha movilidad a menos que bajes de peso… y te mantengas delgado”. Me recomendó varios ejercicios, dieta y cambiar mis hábitos sedentarios que por varios años me caracterizaron.

Elegir el ejercicio adecuado para mí fue un poco complicado. Los deportes que siempre había practicado eran de conjunto y reunir a varias personas con intereses y horarios similares no resulta una tarea fácil en estos tiempos. Intenté varias opciones: ciclismo, natación, caminata, entre otros. Pero el que más me agradó fue el simplemente correr. Es buen ejercicio aeróbico, se puede practicar individualmente, no requiere mucha inversión en dinero, aunque posiblemente sí en tiempo, y es bastante efectivo para bajar de peso y mantenerse delgado. Lo que yo no sabía es que también se vuelve un deporte competitivo, no contra otros, sino contra uno mismo. Conforme se adquiere condición y velocidad siempre se van poniendo nuevos retos en tiempos y distancias. Pero también es un deporte de alta concentración: incontables veces he sentido cómo mi cuerpo comienza a sucumbir ante el cansancio y el dolor, pero si mentalmente uno se mantiene dispuesto a continuar el cuerpo obedece.

Recuerdo un incidente que me ocurrió cuando comencé a competir en carreras de 5 Km (que son consideradas adecuadas para principiantes). Invité a mis padres a verme correr en un centro deportivo que queda cerca de su casa y, aparte del aspecto deportivo, era buen pretexto para ir a desayunar juntos después de la carrera. No tengo la certidumbre ahora, pero creo que era apenas mi segunda carrera de esa distancia. Por supuesto, no gané. De hecho llegué junto con el último bloque de corredores pero mi papá lo festejó como si hubiera yo llegado en primer lugar y hubiera obtenido algún premio a nivel nacional, quizás mundial. “¿Y para cuándo corres una de 10 Km?” preguntó durante el desayuno. “No sé si aguante” fue mi respuesta inmediata. “Eso sólo depende de ti y de que quieras hacerlo” contestó sonriendo. En los siguientes meses no sólo corrí carreras de 10 Km, sino que hasta me aventuré a correr un medio maratón (21 km). Con el paso de los años, he seguido corriendo y llevo ya en mi cuenta 3 medios maratones. Pero nunca un maratón completo.

Hace algunas semanas, a mi papá le diagnosticaron un tumor cerebral. Con todas las complicaciones que esto pudiera implicar, las cosas se dieron muy bien. El tumor se detectó a tiempo, estaba ubicado en una zona donde resultaba relativamente sencillo extraerlo, se consiguieron los medios rápido junto con los doctores y las instalaciones adecuadas para realizar la delicada cirugía. Claro que nunca es algo fácil ni libre de riesgos, por lo que mi papá estaba algo temeroso, pero aún así animado. Dos días antes de su operación estuvimos platicando de varias cosas y saliendo un poco (o un mucho) del asunto de su intervención quirúrgica me preguntó: “¿Y cuándo corres un maratón?”. Honestamente, eso no estaba en mis planes cercanos, ni tampoco en los lejanos. “No sé, no lo había considerado ya” respondí un poco sorprendido por la pregunta. “Deberías animarte” concluyó. Aun no me explico cómo una persona que está a punto de ser operado por un tumor cerebral decide animar a otra para que corra un maratón, pero así ocurrió. El martes pasado, mi papá fue operado sin ninguna complicación. El tumor fue extraído en su totalidad y tal vez la única mala noticia fue que, como era probable, resultó ser un tumor maligno. Pero su recuperación ha sido asombrosa: en menos de 24 horas después de su operación había recuperado todas sus facultades y sigue mejorando. El día de hoy recibí la noticia de que ha sido dado de alta y sólo queda la difícil parte de la radioterapia que iniciará en enero. Pero lo crítico ya pasó.

Mientras todavía se encontraba en el hospital recuperándose esta semana recuerdo que estaba yo animándolo: “Decían que había muchos riegos en la operación y los superaste todos. Y aunque todavía queda la parte difícil de la radioterapia sé que también lo superarás. Será complicado, pero sólo depende de ti y de que quieras lograrlo”. El utilizar las mismas palabras que él usó para motivarme con el maratón hizo que me mirara fijamente sin decir palabra. Tomó mi mano fuertemente entre las suyas y en ese momento dos compromisos quedaron sellados: Yo correría un maratón en el 2010 y él se recuperaría para presenciarlo.

Y es Diciembre...

Hay pocos meses que hacen que la mente viaje hacia el pasado, meses que provocan celebración, infunden esperanza, evocan sentimientos profundos para bien y para mal. Creo que Diciembre reúne varias condiciones que logran que sea un mes especial. Para empezar, es el último mes del año; y más que tratar de crear una paradoja, trato de darle prioridad al hecho que tiene el llegar al final de algo en la vida. Casi involuntariamente, tendemos a recapitular lo que hemos vivido una vez que hemos alcanzado su fin. Nos pasa a todos: al final de una película, mientras abandonamos la sala del cine, es común ir comentando alguna escena, criticando a la gente que platicaba demasiado, quejándonos del frío que se sentía durante la función. No importa si la situación era importante, o simplemente absurda. Bueno, Diciembre siempre nos lleva a un punto donde debemos recordar lo que hemos hecho, la gente que nos acompañó, las condiciones que tuvimos. Y como pasa en el cine: independientemente de si la película fue buena o mala, solemos recordarla unos momentos sólo para darle paso al deseo de ver otra más, esperando que sea mejor que la que acabamos de ver; cosa que no siempre ocurre.


Otro aspecto que hace especial a Diciembre es el número de celebraciones que se tienen. Particularmente en México, la mayoría de estas celebraciones se originan en fiestas religiosas, aunque la religión sea lo último que se recuerde en ellas. Así tenemos, por ejemplo, el aniversario de la Vírgen de Guadalupe que es un festejo que sugiere arrepentimiento, devoción y agradecimiento, donde la gente paga “mandas” o, en una especie de negociación, promete pagarlas si se le concede algún milagro. Y qué decir de la Navidad, precedida por sus 9 Posadas y las innumerables Pre-Posadas, donde hay ocasiones en que resulta complicado y confuso el saber si se celebra la llegada del Niño Jesús o la llegada de Santa Claus. Por si fuera poco, se celebra también lo que se conoce como el Día de los Inocentes, fecha en que todo mundo hace bromas a otros mediante promesas que no se piensan cumplir o engaños que suponen que “inocentemente” otra persona se tragará y resultará gracioso para todos los demás. Como se han podido dar cuenta, mi conocimiento en celebraciones religiosas es escaso y, por el bien de todos, hasta aquí dejaré el asunto.

Por supuesto, la fiesta de Fin de Año (o de Año Nuevo) se ha hecho una costumbre también. Y como más bien es una celebración típicamente familiar, las empresas suelen organizar reuniones un poco antes para festejar con sus empleados los logros obtenidos en todo el año. Claro, como es más barato hacerlas a inicio de mes, es muy común encontrar salones de fiestas repletos de gente celebrando el final del año apenas en los primeros días de Diciembre.

Pero más allá de las celebraciones, Diciembre se ha convertido en el mes de la reflexión y planeación para el futuro. La gente revisa lo que ha logrado y se plantea nuevas metas o propósitos para ser cumplidos el año entrante. Es el mes en que uno se compromete a ser mejor el próximo año y para lograrlo es necesario esmerarse y poner a prueba nuestra fe. Sí, la fe mueve montañas ¿no?. ¿O de qué otra forma se pueden explicar los miles, tal vez millones, de piezas de ropa interior rojas que se venden en esta época? ¿Cómo despreciar la buena suerte que indudablemente llegará al encender todas las luces de la casa? Claro que con el cambio de la compañía que suministra la electricidad hoy en día, posiblemente tengamos la suerte de que no cobren tanto por hacer esto. Aunque si fuera el caso, una moneda en el zapato pudiera ser la solución a los problemas económicos. Dar vuelta por la calle cargando maletas, barrer la entrada de la casa, arrojar vasos con agua y muchas otras cábalas respaldan nuestro compromiso a querer sacar lo mejor de nosotros mismos el año que viene.

Hablando ya en serio, creo que la magia de Diciembre reside más bien en la Esperanza. La esperanza de que todo puede mejorarse, no por medios mágicos, sino mediante el deseo y el esfuerzo de quienes así lo quieren. Los sueños suelen ser el combustible que alimenta la esperanza. Sin ellos, todo estaría incompleto y no tendría un sentido.

Tal vez, por una coincidencia de la vida, es precisamente en Diciembre que ha surgido en mí una Esperanza en particular. Como mencioné en la entrada anterior de este blog, a mi papá le fue diagnosticado un tumor en el cerebro. Después de varios análisis y revisiones ha resultado que dicho tumor se encuentra en un lugar bastante cercano a la corteza cerebral, lo que facilitaría su extracción. Otros estudios relacionados indican que, con una probabilidad bastante alta, puede tratarse de un tumor benigno. También, por el tamaño que actualmente tiene y por el tiempo en que se detectó, el daño no ha sido de consecuencias mayores. Durante los próximos días se efectuarán algunos análisis más y, en caso de ir todo bien, en unos 10 días mi papá será intervenido para extraer el tumor que le ha afectado su salud últimamente. Según comentó el neurocirujano: las probabilidades son tan altas de que todo vaya bien, que es muy factible que todos juntos disfrutemos la cena de Navidad con él en perfecto estado.

Dicen que la esperanza es lo último que debe perderse. Y aunque Diciembre marca el fin de muchas cosas, en este año la esperanza apenas comienza.

Don José

Según su propia Fe de Bautismo, su nombre es José Álvaro Gabino. De acuerdo a su Acta de Nacimiento, es simplemente José. En realidad no conozco muchos detalles de su niñez, sólo que vivió en medio de dificultades económicas bajo la educación y tutela de sus muy jóvenes padres. A él le tocó ser el mayor de los tres hijos de la familia. Desde muy pequeño utilizó lentes, mismos que con el paso de los años le marcaron la personalidad que ahora tiene y que hacen que pocos puedan imaginarlo sin ellos. Debido a la situación económica en la que vivía la familia, su padre lo obligaba a ser responsable en gastos, con disciplina casi militar. No obtenía un lápiz nuevo si no entregaba a cambio el que venía usando y al cual no era posible ya sacarle punta porque no había grafito disponible que lo permitiera. Su afición, casi vicio, eran los libros. Desde niño su vida le parecía incompleta si no leía al menos un capítulo de algún libro por día. ¿Qué tipo de libros leía? En realidad no había un tema específico o predominante. Lo mismo podían encontrarse en sus libreros ejemplares de novelas policiacas que enciclopedias temáticas, literatura clásica, economía, religión, deportes, poemas, revistas, almanaques, tesis, hasta libros manuscritos en algún idioma extraño.

Amante también de la música, no era raro escucharlo cantando a todo pulmón en su casa algunas estrofas de óperas que interpretaba en Italiano fingiendo la voz del más experimentado Tenor. No sé si sería su energía en estas interpretaciones exclusivas, pero más de uno tarareaba involuntariamente las mismas estrofas aún cuando él no se encontraba. Era algo contagioso no por la letra en sí (que nadie comprendía), sino por la fuerza que él proyectaba al cantarla. Poco a poco fue creciendo y todo el mundo lo reconocía principalmente por dos de sus mayores cualidades: su buen humor y el conocimiento que tenía sobre casi cualquier tema.

Pasaron los años y se dedicó en un inicio a la Contabilidad. Durante varios años desarrolló actividades de control de efectivo, estados de resultados, balances, manejo de ingresos y egresos para varias compañías. Y aunque era bastante efectivo en su labor, no podría decir que se sentía feliz haciendo su trabajo. Claro, le daba para comer y mantenerse, pero no era precisamente algo que lo apasionara. Por eso, cuando en una ocasión un amigo le comentó que en cierta editorial estaban buscando traductores para los nuevos Best-Sellers que llegaban desde Estados Unidos no lo pensó dos veces. Era la oportunidad perfecta para leer cosas nuevas, darles su toque personal en la traducción y seguir aprendiendo cada vez más. Fue así que inició su carrera como editor y traductor, que más tarde lo hizo incursionar en el campo del periodismo e incluso en el de escritor.

Le resultaba fácil llevarse bien con la gente gracias a su carácter afable y siempre risueño. La mayoría solía admirarse de la cantidad de conocimiento acumulado que tenía en su mente y se maravillaban por su extraordinaria memoria. Sin importar el tema, solía arrancar expresiones de sorpresa y la típica pregunta para él: ¿cómo sabe tanto? Siempre modesto, solía contestar: Un día que no tenía mucho qué hacer leí un poco de eso y se me quedó grabado. Siguiendo esa lógica, debió tener muchos días sin cosas qué hacer. Al principio solían llamarlo Pepe, de cariño. Luego, por el respeto que cada vez más personas le tenían, comenzó a acuñar el nombre con el que hoy en día lo conocen casi todos: Don José.

Entre los libros que él mismo compraba, más lo que tenía (en inglés y en español) por sus traducciones, y aquellos que les compraba a sus popios hijos, llegó a llenar varios libreros y otros muebles que originalmente estaban destinados a cubrir otras funciones pero que, por falta de espacio, terminaron albergando varios cientos de libros cada uno. Sin exagerar en lo más mínimo, eran miles de libros los que tenía en su propia casa. Era difícil no encontrar uno sobre algún tema específico. Cuando alguna visita llegaba a su casa y veía la cantidad impresionante de libros era común escuchar una pregunta: ¿Y apoco los ha leído todos, Don José?. Con una sonrisa solía contestar: Sólo los interesantes.

Siempre tuvo una sólida fe en su religión. Asistía regularmente a las ceremonias y procuraba participar de forma activa en ellas. Al principio simplemente uniéndose al coro de su iglesia, después pasó por varias etapas en donde realizó actividades que incluyeron la lectura de las escrituras, recolección de limosnas, asistencia en la comunión, etc.

Claro, estas son sólo algunas actividades que él realizaba, pero para dar una idea más clara de su versatilidad, debo mencionar que en diversas épocas de su vida tuvo actividades de lo más variado: fue un excelente jugador delantero de futbol soccer, fotógrafo, dibujante, nadador, maestro de matemáticas, contador, poeta, reportero y cantante. Era, por tanto, difícil de complacer. Llegué a ver cómo se tomaba el tiempo para revisar todos y cada uno de los libros de texto gratuito que sus hijos llevaban en la primaria y, con un lápiz rojo, marcaba las faltas de ortografía que encontraba, los errores de redacción e incluso hacía anotaciones para corregir el estilo. Podía oírsele repetir frases como: "¿Quién escribió esto? Que primero aprendan a escribir y luego pretendan enseñar Ciencias Naturales". Y ni hablar de temas de Historia de México. Solía leer lo que venía en los libros de texto y platicar con su esposa sobre la serie de hechos con los que difería de acuerdo con lo que él había leído en otros textos más especializados. Era definitivamente un perfeccionista. Recuerdo una ocasión en que, tratando de despertar la creatividad de sus hijos, les pedía escribir o dibujar alguna historia o cuento. Indenpendientemente de lo que cualquiera de sus tres hijos creara, ningún trabajo parecía complacerlo nunca. Eso sí, jamás dejó de animarlos para seguirlo intentando.

Pero su vida no ha sido fácil (¿alguna lo es?). Por cierre de diversas editoriales en las que trabajó en varias ocasiones se vio desempleado aunque nunca por mucho tiempo. Siempre había quien le ofrecía un nuevo trabajo o, al menos, algún proyecto tipo freelance para alguna casa editorial. Tuvo que rolar turnos en algunos periódicos y comenzó a descuidar su alimentación. En algún momento de su vida desarrolló diabetes, situación que le produjo una profunda drepresión y un cambio de carácter que lo hacían verse más viejo de lo que realmente era. Alguna vez, a pocos días de haber presenciado la dolorosa muerte de su padre a causa del cáncer, se encontraba reparando su auto (porque también sabía algo de mecánica) cuando, en un descuido, una de las bandas del motor le arrancó dos de los dedos de su mano derecha. Era la época de su vida en que dependía totalmente de su máquina de escribir (que usaba haciendo gala de una mecanografía impecable) para hacer su trabajo y, sin dos dedos, ésta se convertía en una labor para titanes. No mucho tiempo después empezó a enfrentar algunos problemas con sus hijos: todos decidieron irse de su casa aunque por diversas causas. Esto le produjo la sensación de ser un mal padre, aunque esto en realidad era una percepción equivocada de lo que estaba pasando. Su salud comenzó a deteriorarse aún más y en dos ocasiones tuvo infartos cardiacos. Pasó por una angioplatía y varios tratamientos buscando limpiar y desbloquear sus arterias. Cada tratamiento complicado siempre por la diabetes que siempre provocaba que sus niveles de azúcar alcanzaran niveles peligrosos durante los procedimientos.

Pero una vez que su salud mejoró, Don José buscó sentirse mejor asistiendo a reuniones donde enseñana a otros sobre religión, el estudio de la Biblia y otros asuntos relacionados con su fe. Esto no pareció llenarlo espiritualmente del todo, así que dedicó gran parte de su tiempo asistiendo a hospitales para animar a enfermos, generalmente terminales. ¿Sería esto una forma de sentirse afortunado por verse en una situación mejor que ellos? No necesariamente. Siempre lo vio como un medio de transmitir apoyo y compañia a gente necesitada espiritualmente. Conoció a mucha gente y mucha gente lo conoció a él. Se hizo poco a poco necesario para muchos y parecía siempre infundir cierta tranquilidad a quienes lo buscaban. No es que fuera un predicador o que prometiera un mundo mejor a quienes lo escuchaban, la mayoría de las veces sólo escuchaba cómo se sentía la gente y procuraba hacerlos sentir bien al hablarles sobre estadísticas y hechos relacionados. En ocasiones simplemente ponía en términos fáciles de entender lo que los médicos explicaban en su jerga de expertos.

Recientemente Don José volvió al hospital. Pero esta vez como paciente. Originalmente se pensaba que un infarto cerebral fue lo que lo había llevado allí. Luego fue determinado que un tumor fue el culpable.
Mucha gente ha ido a visitarlo en estos días. Familiares, amigos y uno que otro extraño. El día de hoy lo vieron algunos conocidos de su comunidad. "Todos estamos rezando por usted, Don José", le aseguraron. Él, con su habla algo deteriorada, contó cómo algunos estudios han probado que el poder de la oración logra que la gente mejore su salud. No se sabe si es por la concentración de la energía, por algún poder divino o si es sólo una coincidencia. Sea por la razón que sea, aquellas personas prometieron seguir orando por su salud y juntar más gente que se sumara al esfuerzo. Por mi parte, aunque me crié bajo las reglas del catolicismo, no he seguido dichas reglas últimamente y mis creencias han cambiado en muchos sentidos. Sin embargo, no dejó de parecerme interesante la plática y su fe en que todo estaría mejor. Por supuesto, quise sumarme a la lucha. Por eso, cuando todos se despedían de él y le decían: "No se preocupe, Don José, se va a poner bien", sólo pude decir: "Sí, papá, te vas a poner bien".

Aprendiendo...

Hay semanas que quedan marcadas en nuestras mentes por algún hecho en particular o, a veces, por la sucesión de coincidencias encontradas al paso de los días. Para mí, esta semana estuvo llena de pifias que, más que traerme problemas o molestias, me provocaron curiosidad y hasta diversión. Aunque fueron muchas las situaciones que puedo mencionar, me enfocaré sólo en unas cuantas.

Sin la menor duda, la que llamó más mi atención fue la ocasionada por una secuencia de correos que se originaron en forma masiva dentro de la empresa en la que trabajo. Todo inició de una forma sumamente inocente: alguien mandó un correo solicitando acceso a una herramienta. El problema fue que lo mandó a un grupo con varios cientos de integrantes. Se empezaron a generar todo tipo de respuestas interminables con respecto a esta solicitud. Gente que le contestaba a todos que no era la indicada para dar el acceso, gente que pedía ser retirada de la conversación y gente que se preguntaba por qué estaba incluida en ese grupo. Por supuesto, no fueron los únicos tipos de respuesta que se recibieron. Esto me hizo pensar en las personas que se atrevían a mandar un correo de respuesta a todo el mundo haciendo todavía más grande el problema. Definitivamente todas podían ser consideradas Spammers pero de diversos tipos. Después de revisar todos los correos que recibí me permito presentar la clasificación que hice sobre estos spammers. Aunque los mensajes fueron enviados en inglés, hago la traducción lo más apegada a los correos originales:

Spammer Host (el que origina la epidemia): ¿Me pueden dar acceso a esta herramienta?
Spammer Egocéntrico (cree que es el único en el grupo): Yo no soy el responsable de esta herramienta
Spammers Borregos (aquí se suman decenas): ¡Yo tampoco!
Spammer Cortado: ¡Sáquenme de esta conversación!
Spamners Borregos (nuevamente decenas): ¡A mí también!
Spammer Lógico: ¡Dejen de mandarme Spam!
Spammers Borregos: ¡A mí también!
Spammer Didáctico: Pueden generar una regla para mandar a Deleted Items todo lo que vaya a esta lista.
Spammer Geek: La nueva versión de Outlook incluye una nueva función para ignorar este tipo de conversaciones.
Spammer No Geek: ¿Cómo la activo? Sigo recibiendo correos.
Spammers Borregos: ¡Yo también! ¿Cómo se activa?
Spammer Geek 2: Les mando el procedimiento.
Spammers Borregos: ¡Gracias!
Spammer Veterano: Llevo 15 años en esta empresa y nunca había visto tan poca cultura de correo electrónico.
Spammer más veterano: Yo llevo 20 años y tampoco la había visto
Spammers Borregos: ¡Yo tampoco!
Spammer Experimentado: Sí, pasa una o dos veces al año con algún grupo de usuarios
Spammer Estadístico: Han pasado 4 horas desde que se mandó el primer correo y ya he recibido 326 mensajes de 293 personas. Eso da un promedio 1.36 mensajes por minuto sobre un tema que no le interesa a nadie.
Spammers Borregos: ¡A mí tampoco!
Spammer Ingenuo: Espero que esto ponga fin a esta conversación (mandando a todos a BCC)
Spammer de Acción Retardada: ¡Yo no puedo darte acceso!
Spammers Borregos: ¡Yo tampoco! ¿No lo entienden?
Spammer Host arrepentido: Disculpen por todo el Spam generado. Ya no me incluyan a la herramienta.
Spammers Borregos: ¡A mi tampoco!
Spammer Ignorante: ¿Para qué es esta herramienta? No sé por qué tengo acceso.
Spammers Borregos: ¡Yo tampoco!
Spammer Geek frustrado: No le cambien el subject a la conversación porque vuelvo a recibir los correos que ya había logrado bloquear.
Spammers Borregos: ¡Yo también!
Spammer Disléxico o que no habla inglés: "¡También, mi!"

Y no es que fueran todas las respuestas, pero por espacio y tiempo no las incluyo todas.
Sé que esto hubiera sacado de sus casillas a más de uno, pero yo preferí tener un poco de diversión a raíz de esta situación curiosa. Sobre todo porque se da dentro de una empresa que promueve la productividad a través de sus herramientas. En casa del herrero, azadón de palo.

Así como esta situación hubo otras que resultaron al final cómicas, como el envío de un mensaje indicando equivocadamente que era cumpleaños de un compañero (seguramente recibió más felicitaciones que su homónimo), un desyuno casi frustrado por apagar el celular tratando de no recibir llamadas indeseadas (afortunadamente el pago de mi café matutino me hizo notarlo). Incluso tuve situaciones en que, aún sin poder atenderlas de forma inmediata, lograron resolverse sin mayor intervención.

¿Qué determina que estas situaciones se conviertan en algo divertido en lugar de ser un dolor de cabeza? Aunque aquí podría mencionar varias teorías sobre la forma de ver los problemas, el vaso medio lleno o medio vacío, la actitud y cosas así, creo que, a final de cuentas, es la gente con la que las compartimos. Recibí innumerables bromas sobre los correos de spam, no dejamos de reirnos sobre la situación del compañero y su no-cumpleaños y en realidad disfruté muchísimo el desayuno que por poco me pierdo. Sin temor a equivocarme puedo decir que ninguna de estas situaciones hubieran siginificado nada de no haber sido por la gente con quienes las compartí.

Durante muchos años me dediqué a trabajar arduamente, cumpliendo con mis objetivos, esforzándome por ser el mejor en mi puesto. Muchas veces llegué a considerar que sólo yo podía arreglar ciertas situaciones y que dejarlas en manos de otros sería irresponsable. Lo único que conseguí fue tener menos tiempo para mí y para las cosas que me gustaban (poniendo mentalmente la idea que mi trabajo era lo que yo más disfrutaba). Y no es que no me guste mi trabajo, es sólo que me gusta más el poder compartir mis experiencias con la gente que quiero. Déjenme comentar algo adicional para tratar de explicar lo que pienso.

Siento mucha admiración por la gente que ha puesto mucho esfuerzo tratando de hacerme aprender algo. En especial por varios de los maestros que he tenido a lo largo de mi vida. Tal vez uno de los más importantes lo tuve cuando estudié la carrera y que, en cierta ocasión, nos recomendó una película. "Es una película realmente buena y que, quizás por yo ser maestro, me llegó de forma única, realmente se las recomendo", dijo al frente de toda la clase. "Se llama La Sociedad de los Poetas Muertos", concluyó. Por supuesto, habiendo sido recomendada por una persona admirable para mí, fue la película que decidí ver el siguiente fin de semana. Dentro de la historia que narra la película, había varios personajes que, curiosamente, podían tener la misma edad que yo tenía entonces. Había varias facetas en cada uno de ellos con las que llegué a identificarme, pero en especial hubo un personaje que definitivamente tenía mucho que ver conmigo. Un muchacho sumamente tímido, Todd, que se aventura a seguir a otros en la búsqueda por sentirse parte de algo, en la búsqueda, diría yo, por sentirse vivo. No es mi objetivo contar la trama de la película aquí pero muchas cosas tienen que ver con el tratar de disfrutar y aprovechar cada día que se vive (Carpe Diem), y que Todd entendió perfectamente sabiendo rendir tributo a sus compañeros y a sus maestros.

Hace muchos años que dejé mis estudios formales, pero aún existen muchas personas que siguen siendo maestros para mí día con día. Son todos aquellos que me enseñan a aprovechar y a disfrutar cada situación aunque al principio parezca incómoda o molesta. En esos casos, soy sólo un alumno tímido deseando poder aprender todo lo que ellos se esfuerzan por enseñarme. Puedo parecer, como uno de ellos comenta en su blog, "un alumno de utilería" a veces, que no interviene en el desarrollo de la clase, que se mueve el mismo ritmo de otros, que se ríe en el mismo momento que todos, pero que internamente está aprendiendo, tal vez más que los demás porque me interesa lo que tienen que decir. Por supuesto, llega un momento en que es necesario dejar de ser de "utilería" y convertirse uno mismo en maestro y así rendir tributo a quienes nos han mostrado parte de las vivencias que han tenido.

Escribir este blog es sólo parte de tratar de enseñar algo, aunque sean pequeños detalles. Es tratar de ofrecer respetuosamente un agradecimiento a la gente que me acompaña en mi vida. Tal vez mandándome algún mensaje al celular, haciéndome bromas sobre los correos de spam recibidos, invitándome a reuniones o simplemente compartiendo una plática ocasional. No sé si exista otra cosa que nos haga disfrutar cada actividad que hacemos. Compartirla con amigos es la mía.